про ТО у Официального Дилера со своими расходниками
Официальный Дилер не может просто так на словах забраковать запчасти привезенные Вами фильтра свечи масло и т.д. Любой отказ ОД от выполнения чего либо должен быть обоснованным. Если запчасти или материалы которые Вы привезли не соответствуют требованиям, Вам должна быть предоставлена бумажка (письменное заключение, акт) о несоответствии для последующего предъявления этого заключения продавцу для осуществления замены или возврата товара ненадлежащего качества.
Обосновать что масло, свечи, фильтр, масло АКПП, тормозная жидкость, воздушные, прочие фильтра, расходники, ролики ГРМ, ремни и т.д. которые находятся в оригинальных упаковках, кодами и чеком из магазина, купленное и предоставленное к установке является подделкой ОД может только после заключения экспертизы.
— если Вам такое на словах заявили то можете смело требовать письменного заявления, и грозить писать жалобу администрации директору ОД и в книгу жалоб
ИТОГ — Вы купили свои расходники, пришли к ОД на ТО, он сделал ТО, в заказ наряде написал «запчасти клиента», вы все подписали и что имеете? Имеете то что если согласно статье 35 и 36 закона о ЗПП ОД не предоставил Вам никакой бумажки о том что что то не так с расходниками, то он принял факт того что они удовлетворяют качеству и подлежат установке на данный автомобиль, находящийся на гарантии (следовательно З/ч оригинальные). И если гарантийный отдел отшивает — то первое это независимая экспертиза для подтверждения что именно из за этой з/ч или масла вышла из строя деталь, второе это написать претензию на руководство ОД с ссылками на статьи в законе о ЗПП, где Вы напишите что в момент проведения ТО ОД принял все з/ч принесенные Вами и не уведомил и не предъявил того что они не надлежащего качества и так далее, приложите сертификаты и все будет отлично!
Если дилер долго ремонтирует машину на гарантии, ее можно заменить
Если автомобиль на гарантии сломался, а автоцентр не успел вовремя закончить ремонт, можно требовать замены на новую машину. Это правило действует в течение всего гарантийного срока: даже если после покупки прошло два года и есть приличный пробег. Главное, чтобы условия гарантии соблюдались.
Такое определение вынес Верховный суд, когда рассматривал иск автовладельца из Саратовской области. Это касается всех, у кого есть машина на гарантии или кто только собирается ее покупать.
В чём было дело?
Дело было так. В 2013 году мужчина купил автомобиль Хендай. Производитель дал на него гарантию 5 лет или 120 тысяч километров пробега. Через два года у автомобиля заржавела дверь и сломался двигатель. Покупатель обратился в автоцентр, чтобы машину эвакуировали с места поломки и отремонтировали. Все претензии он фиксировал, а ответы сохранял.
Автоцентр сначала не хотел за свой счет эвакуировать машину, а потом долго ее ремонтировал. Когда ремонт всё-таки закончили, покупатель отказался принимать автомобиль и потребовал заменить его на новый. Продавец с этим не согласился, областной суд в иске отказал, апелляцию оставили без удовлетворения.
Тогда автовладелец обратился в Верховный суд. Судебная коллегия разобралась в деталях и решила, что автовладелец имеет право на замену машины.
Неужели через два года можно заменить машину на новую?
Можно, если это технически сложный товар и продавец нарушил срок ремонта по гарантии.
Производитель дал официальную гарантию на пять лет. Это значит, что заводской брак и поломки не по вине владельца будут устранять бесплатно. Максимальный срок такого ремонта по договору и по закону — 45 дней.
Срок ремонта считают не с первого дня ремонта, а с момента обращения покупателя с претензией. 10 июля автовладелец потребовал эвакуировать автомобиль с неисправным двигателем к месту ремонта. Эвакуатор от автоцентра приехал 17 августа, а машину после ремонта отдали 3 сентября.
Почему покупатель сам не пригнал машину на ремонт? И почему за это должен отвечать продавец?
Потому что у нас такой закон. Если товар весит больше пяти килограммов, к месту ремонта его должен доставить продавец. Это может сделать и владелец, но только по желанию или когда продавец в другом регионе.
Покупатель хендай не виноват, что машина сломалась. Он не захотел сам вызывать эвакуатор, оплачивать его, а потом через суд требовать деньги. Это его право по закону, и он им воспользовался: сообщил продавцу о поломке и попросил пригнать эвакуатор.
Если продавец забрал машину только через месяц — это его проблемы.
У меня машина на гарантии. Что мне делать?
Почитайте договор купли-продажи, чтобы знать срок гарантийного ремонта. Максимальный срок — 45 дней, но в договоре может быть и меньше.
Сначала читать, потом подписывать
Храните договор, акт и все документы о ремонте в сервисном центре, пока не закончится гарантия. Вовремя проходите техосмотр.
Если что-то меняете, храните старые запчасти. Если оплачиваете эвакуатор или платную стоянку на время ремонта, храните документы об оплате.
Все претензии, письма и уведомления в автоцентр — только письменно. Ответы тоже требуйте в письменной форме, фиксируйте звонки. Учтите, что ваши звонки тоже могут записать и предъявить в суде.
Если ремонт длится более 45 дней и вы хотите поменять машину, не забирайте ее из сервиса и обращайтесь в суд.
Это касается только автомобилей?
Условия о замене товара и возврате денег, если гарантийный ремонт затянулся, касаются любого технически сложного товара. Это прописано в законе и не зависит от производителя и марки товара или желания продавца.
Это ж так можно… и Айфон заменить?!
Но это не значит, что можно заменить любой сломанный холодильник, телефон, принтер или часы. Продавец попробует доказать, что поломка произошла из-за неправильной эксплуатации или хранения.
В истории с автомобилем всё было очевидно: пока действует гарантия, кузов не должен ржаветь, а двигатель — ломаться. Если бы автоцентр на неделю раньше забрал машину в ремонт, ее бы не пришлось менять.
Можно ли самому менять масло на гарантийном автомобиле
Однако, владельцы новых машин готовы переплачивать за ТО у официалов, поскольку опасаются, что в противном случае автомобиль слетит с гарантии. Многие даже уверены, что это произойдет в случае самостоятельной замены масла.
Что здесь правда, а что вымысел – разбирался «Автоправовед».
Обязан ли автовладелец менять масло у официального дилера?
В соответствии с законом, автовладелец имеет право обслуживать свою машину там, где считает это необходимым, поскольку, автомобиль – это его собственность и он распоряжается ей по своему усмотрению. Это правило в полной мере касается и процедуры замены технических жидкостей. Масло в двигателе можно поменять самому, независимо от того, на гарантии машина или нет.
Снимут ли машину с гарантии за замену масла на стороне?
Сам по себе, факт самостоятельной замены масла в период гарантии, не может являться основанием для отказа в гарантийном обслуживании машины.
В случае, если автодилер ставит вопрос об отказе в ремонте ТС по гарантии, то в силу ч. 2 ст. 209 ГК РФ, он обязан доказать, что поломки и неисправности возникли в автомобиле вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения
На практике, ситуации, когда машину «снимают с гарантии» за масло, встречаются очень редко.
Как реагировать на угрозы официалов?
Не секрет, что многие официалы чуть ли не категорично требуют от водителей проходить ТО и менять масло у дилера, намекая на то, что в противном случае машина будет снята с гарантии.
Как мы уже говорили, сам по себе, факт замены масла не у официального дилера, не может повлечь утраты права на гарантийное обслуживание.
На практике, проблемы возникают чаще всего в тех ситуациях, когда в машине что-то ломается и автовладелец едет к дилеру требовать гарантийного ремонта. И вот здесь-то и начинаются «чудеса».
Выясняя причину поломки, дилер может посмотреть, когда и сколько раз машина была у них на ТО и в случае, если выяснится, что замена масла производилась не у официалов, не исключено, что представитель салона предъявит по этому поводу претензии.
Но в любой ситуации дилер обязан доказать, что конкретная неисправность возникла именно из-за того, что техническое обслуживание было сделано не в салоне, а на стороне. Причем, в каждой конкретной ситуации речь должна идти о взаимосвязанных вещах. К примеру, если автовладелец требует гарантийного ремонта подвески или электрики, то аргументы дилера о том, что масло в двигателе менялось в постороннем сервисе, в данном случае будут совершенно неуместны.
Обычно, в подобных случаях бывает достаточно позвонить на горячую линию в центральную компанию автопроизводителя и вопрос будет решен.
А вот, если в машине сломается двигатель, то с высокой степенью вероятности дилер может заявить, что это произошло по причине того, что в систему было залито масло неизвестного происхождения.
В особо сложных ситуациях, когда, что называется, «коса нашла на камень», автовладельцам приходится обращаться в суд, доказывая, что те или иные работы, проводившиеся в постороннем сервисе, не могли повлиять на поломку. Для этого во всех случаях требуется проведение специальной экспертизы.
Как правило, судебная практика в таких вопросах оказывается на стороне потребителя, но, к сожалению, юридические разбирательства отнимают много времени, сил и денег. Далеко не все автовладельцы готовы на такие жертвы, но некоторые идут на принцип и проходят этот непростой путь до конца.
При качественной юридической поддержке, у автомобилистов есть неплохие шансы оспорить отказ дилера в суде и заставить официалов отремонтировать машину по гарантии.
Если у вас остались вопросы по теме статьи – вы можете задать их прямо на нашем сайте дежурному онлайн-консультанту. Это бесплатно!
У официалов, но со своим. Как законно сэкономить на техобслуживании машины
Один из самых распространённых вопросов автомобилистов — можно ли брать на техобслуживание свои «расходники». В авторизованных сервисах не рады клиентам, которые приезжают с собственным маслом или фильтрами для замены. Некоторые даже грозятся снять машину с обслуживания, если клиент не купит всё у них по завышенным ценам. Лайф расскажет, как можно сэкономить на техобслуживании, при этом сохранить гарантию и не навредить машине.
Фото © ИТАР-ТАСС / Интерпресс / Валентина Свистунова
Есть несколько способов минимизации расходов на техобслуживание. Даже если речь идёт о плановом ТО у официального дилера. Можно сэкономить на расходных материалах и технических жидкостях, если не использовать предлагаемые сервисом, а привезти их с собой.
К расходным материалам относятся масла, жидкости для систем торможения и охлаждения, фильтры генератора и второстепенных механизмов. Самые востребованные расходники — бензиновые, воздушные, масляные, салонные фильтры. Их необходимо менять каждые 10–15 тысяч километров пробега.
Некоторые автосервисы пытаются нажиться на водителях, заставляя приобретать расходники именно у них. По сути, можно приезжать и со своими, сотрудники их поставят, но в случае неполадок они снимают с себя ответственность. Кроме того, покупные расходники вне сервиса якобы приводят к снятию машины с гарантии.
Руководитель GR-практики юридической компании BMS Law Firm Дмитрий Лесняк рассказал Лайфу, что условия снятия с гарантии стоит обсуждать при покупке автомобиля, чтобы впоследствии не было никаких неожиданностей. Но при нарушениях владелец автомобиля может отстоять свои права с помощью норм, предусмотренных законом «О защите прав потребителей».
Фото © Ведомости / ТАСС / Максим Стулов
— Стоит покупать те расходники, которые рекомендованы и допущены производителем. Например, гарантия может не действовать, если будет доказано, что расходник не подходил. Причём дилер должен предупредить об этом, а поломка должна произойти именно по этой причине. В этом случае гарантия не будет действовать на ту часть, которая связана с расходником, — пояснил Дмитрий Лесняк.
Ещё одна важная составляющая экономии — своевременная замена расходников. Часто даже при подозрении на неполадки автомобилисты не обращают внимание на такие «мелочи», как фильтры или масло. На самом деле, если их вовремя не заменить, автовладелец рискует потерять куда больше денег.
— Чтобы потом не было мучительно больно — в обязательном порядке нужно менять масло согласно плану. Если не выполнять замену вовремя, увеличиваются не только затраты на топливо. В конечном итоге может выйти из строя двигатель. Его ремонт или замена — очень дорогое удовольствие, в некоторых случаях проще купить новый автомобиль, — объясняет сооснователь сервиса фиксированных цен на топливо «Турбо» Олег Данилов.
Уделить внимание стоит состоянию свечей зажигания (для бензиновых авто) и свечей накала (для дизельных). Время от времени нужно проверять работу тормозной системы, заменять изношенные колодки.
— Сигналами, что тормозную систему нужно проверить, являются быстрое понижение уровня тормозной жидкости, странное поведение педали тормоза, посторонние звуки при торможении, — отметил Олег Данилов.
Периодически нужно менять топливные и воздушные фильтры. Зимой это особенно важно, поскольку в холодное время года при нагреве и остывании мотора в воздушном фильтре часто образуется конденсат, который вреден для автомобиля.
Эксперт также отметил, что нельзя забывать об аккумуляторе. Проверять его лучше в холодную погоду, поскольку чаще всего сбои в работе батареи происходят при понижении температуры. Если аккумулятор разрядится, машину нельзя будет завести до замены аккумулятора или его подзарядки.
Официал, давай, до свиданья! Уходим от автодилера без потери гарантии
Дилеры регулярно «берут в заложники» гарантию на новый автомобиль, угрожая отказать в замене проблемных агрегатов, если клиент попытается вырваться из их сетей.
Фото: © РИА Новости/Константин Чалабов
Россияне, покупающие новые автомобили, в течение нескольких лет после приобретения машины вынуждены проходить регулярное техническое обслуживание исключительно у официального дилера. Зачастую автовладельцам приходится терпеть очереди и хамство сотрудников сервиса, переплачивать за расходные материалы. В погоне за выручкой официалы готовы навариться на невнимательности клиента. А при выявлении разногласий угрожают проблемами с гарантийным ремонтом. Лайф выяснил, как вырваться из сетей официалов.
Многие покупатели замечают одну и ту же особенность российских автодилеров: как только человек покупает автомобиль, вежливые разговоры с ним прекращаются. А при очередном визите на станцию для техосмотра клиенту так и норовят подсунуть ненужные услуги или обмануть.
Уже давно автовладельцев дилеры не пускают в ремзону, мотивируя это техникой безопасности. Зачастую расходники (колодки, фильтры, рабочие жидкости и прочее) меняются лишь на словах и на чеке, который предъявят сервисмены на оплату. А те материалы, которые должны были пойти на плановый техосмотр, смена реализует с выгодой для себя. Такова история Юлии, обратившейся в дилерский центр Nissan для проведения очередного ТО автомобиля Qashqai.
Фото: © РИА Новости/Антон Денисов
— Я, конечно, не профессионал и не разбираюсь в автомобилях, но даже я могу понять, что колёса, имевшие лёгкий налёт пыли, после снятия для замены колодок должны были быть либо помыты, либо со следами рук механика. Машину я привезла чистую, видимо, поэтому её не стали мыть, когда загоняли в сервис, но на колёсах была дачная пыль, — рассказывает Юлия.
По её словам, после завершения ТО в чеке значилось, что колодки были заменены. Автомобильные форумы пестрят историями о том, как людям не поменяли масло, антифриз или якобы залили тормозную жидкость выше максимально допустимого объёма.
— Опытные мастера сразу видят, можно ли навариться на клиенте. Например, женщины, которые недавно за рулём, и пожилые мужчины — самый «сладкий» контингент. Значит, можно списать некоторые запчасти, а они денег стоят. Например, масляный фильтр при пробеге до 30 тыс. км мы меняли очень редко. Регламент по тормозной жидкости — примерно 60 тыс. км. У нас часто просто доливали жидкость в бачок, остаток шёл на продажу. Клиент разницы всё равно не заметит, — рассказывает Александр, десять лет проработавший в сервис-центре одного из столичных дилеров.
Некоторые автовладельцы просят предъявить снятые запчасти, но это не панацея против вороватых механиков. Им могут вручить аналогичную запчасть с любого другого автомобиля.
— Однажды, не дожидаясь очередного планового ТО, я самостоятельно поменял воздушный фильтр двигателя, после чего отправился к официальному дилеру для полного обслуживания. Оставил машину. Через несколько часов раздался звонок, мол, всё готово, вот только воздушный фильтр нужно срочно поменять, срок его службы окончен, он весь в грязи. Наглость сотрудников СТО меня, конечно, поразила. Я знал, что они разводят клиентов, но чтобы так топорно — это нонсенс! — рассказывает автомобильный адвокат Сергей Радько.
Фото: © РИА Новости/Алексей Филиппов
Существует распространённое заблуждение, что если человек всегда вовремя посещал официальный сервис, то по гарантии ему должны менять любые вышедшие из строя детали. Это не так, на некоторые элементы заводская гарантия не распространяется. Их список можно найти в сервисной книжке, и для каждой модели он индивидуален. Другое дело, что дилер иногда от себя добавляет в этот реестр запчасти, пользуясь неосведомлённостью клиента.
Часто и автопроизводители подливают масло в огонь. К примеру, компания Kia не отвечает за покрышки, устанавливаемые на свои автомобили. В случае их брака автомобилист должен самостоятельно судиться с изготовителем резины. Но настоящие проблемы у автомобилистов начинаются, когда вскрывается какой-либо брак, и дилер вынужден поменять узел, проведя при этом бесплатные работы. Очень часто сервис сообщает, что для выяснения причин неполадок нужно провести экспертизу, но клиента не предупреждают, что экспертиза платная.
Фото: © РИА Новости/Антон Денисов
— В моей практике был случай, когда у автомобиля из-за замыкания выгорел моторный отсек. Владелец автомобиля предъявил претензии дилеру, ожидая выплаты за сгоревшую машину. Однако заказанная дилером экспертиза показала, что замыкание произошло из-за дополнительного оборудования под капотом, которое хозяин машины установил самостоятельно. В итоге ему пришлось выплатить дилеру деньги за экспертизу — около 100 тыс. руб., — рассказывает Радько.
Ещё одна дилерская уловка — это так называемый перепробег. Например, первое техническое обслуживание запланировано на достижение автомобилем пробега в 10 тыс. км. Человеку нужно обязательно приехать именно до этой отметки, иначе дилер откажет в гарантийном обслуживании. Это условие обговаривается в договоре, но немногие автовладельцы о нём знают.
— Рассчитывать ТО нужно так, чтобы избежать перепробега. Если до роковой цифры остался десяток километров, а до визита к официалу ещё неделя — лучше припарковать автомобиль и не ездить на нём, — советует Сергей Радько.
Естественно, позицию дилера по этому вопросу можно оспорить. С помощью экспертизы клиент способен доказать, что свойства моторного масла никак не поменялись из-за пары лишних километров пробега, равно как и на двигатель это никак не повлияло.
Прощание с официалом
Всё чаще автолюбители переходят на обслуживание в сторонние сервисы. Помимо поборов их не устраивают цены. К примеру, первое ТО (проводится при пробеге 15 тыс. км) для автомобиля Hyundai Solaris у официального дилера обойдётся в 9,3 тыс. рублей. Аналогичный набор работ в не авторизованном дистрибьютором автосервисе, но специализирующемся на ремонте корейских автомобилей, будет стоить 4,8 тыс. рублей. Это серьёзный аргумент, и дилеры угрожают снять с гарантии автомобиль в случае отказа от их услуг. Однако эти заявления необоснованы.
— С точки зрения закона требования официальных дилеров проходить ТО только у них несправедливы. Такого понятия, как снятие с гарантии, вообще не существует. Есть несоблюдение условий договора, которое ещё нужно доказать. Согласно статье 16 закона «О защите прав потребителей» запрещено увязывать приобретение одних товаров и услуг с обязательным приобретением других товаров и услуг. Это значит, что дилер не имеет права шантажировать снятием с гарантии. По закону потребитель свободен в выборе автосервиса, — рассказывает руководитель Общества потребителей автотехники России Антон Недзвецкий.
Фото: © РИА Новости/Алексей Филиппов
По словам юриста, 18-я статья закона «О защите прав потребителей» гласит о том, что изготовитель или продавец отвечает за недостатки товара в случае, если не доказано, что они возникли вследствие нарушения правил использования или действий третьих лиц. Это единственное основание, по которому дилер может отказать в гарантийном ремонте.
К примеру, согласно регламенту, человек поменял самостоятельно масло в стороннем сервисе, а спустя время произошла поломка двигателя. Дилер не имеет права отказать в замене мотора или его ремонте, если не докажет, что неисправность связана с некачественным маслом или плохой работой мастеров, его менявших. Автомобилист при этом также вправе обратиться к независимой экспертизе. Уж тем более это касается случаев, когда из строя выходит, например, рулевое управление, которое в стороннем сервисе не трогали.
Автопроизводители подтверждают, что право снимать с гарантии автомобиль не находится в юрисдикции дилера.
— Клиент не может лишиться гарантии. В обязательства производителя входит безвозмездно устранить недостатки, имеющие производственное происхождение. Однако в случае если будет выявлена причинно-следственная связь между проведением ТО в стороннем сервисе (или самостоятельно) и возникшей в автомобиле неисправностью, которая имеет не заводское происхождение, устранение данной конкретной неисправности и вызванных ею последствий не будет покрываться гарантией производителя, — объяснила пресс-атташе российского офиса Renault Анна Гемиш.
Фото: © «АвтоВАЗ»
Впрочем, в дилерском сообществе для сторонников независимых ТО рисуют не радужные перспективы.
— Что касается сохранения гарантии на автомобиль, то в случае если человек ремонтировал автомобиль, находящийся на гарантии, самостоятельно или в неавторизованном сервисе, ему могут отказать в гарантийном ремонте. Это зависит от политики импортёра и решается в индивидуальном порядке. Даже если автовладелец заказал экспертизу, установившую, что поломка никак не связана с ремонтом на стороне, не факт, что эта экспертиза была объективной. Каждый подобный случай рассматривается отдельно, — рассказал президент Ассоциации российских автодилеров Владимир Моженков.
Юристы предупреждают, что отказ от обслуживания у официального дилера и вероятный гарантийный ремонт иногда сопряжены с походом в суд. И надо сначала решить, готовы ли вы к этому.
— В подавляющем большинстве случаев дилеры отказывают в гарантийном ремонте просто на основании того, что человек обслуживал автомобиль в другом месте, не вдаваясь в подробности. Клиенты вынуждены заказывать экспертизу, предоставлять документы и сертификаты соответствия на использованные автокомпоненты, чтобы доказать, что поломка никак не связана с работой стороннего сервиса. Если экспертиза это подтвердит, оплачивать и гарантийный ремонт, и экспертизу будет дилер, — говорит Сергей Радько.
