Как обманывают в автосервисах: порядок действий в случае некачественного или долгого ремонта
Составьте договор и помните, что слишком долго удерживать автомобиль сервис не имеет права.
Содержание
Большинство предпочитает не ремонтировать автомобиль самостоятельно, а отдавать его в специальный сервис для устранения всех неисправностей. Как и в случае с любой услугой, клиент может остаться недоволен работой. Да и многие слышали истории, как обманывают в автосервисах. Каким образом защитить свои права и подстраховаться от неприятностей? Рассказываем в этой статье.
Какую информацию должен предоставить автосервис?
Потребителю-владельцу автомобиля автосервис еще до того, как взять автомобиль в ремонт, обязан:
На что обратить внимание при заключении договора
После обсуждения деталей клиент может потребовать, чтобы с ним заключили предварительный договор. В нем должны быть указаны юридический адрес и название компании.
Чаще всего это договор типа «заказ-наряд», но он может быть и в произвольной форме. Обратите внимание на то, что должно быть указано в договоре:
Договор составляется как минимум в двух экземплярах. Его должно подписать ответственное лицо со стороны автосервиса и заверить печатью. Один экземпляр остается у заказчика.
Предоставление акта
К договору прикрепляется специальный акт, в котором описываются видимые внешние повреждения авто, его комплектность. Это нужно для того, чтобы в случае конфликтной ситуации было понятно, появились какие-то повреждения на авто в результате действия сотрудников автосервиса, или были изначально. Такой акт – дополнительная страховка для владельца.
Гарантийный ремонт автомобиля: права потребителя
В Законе «О защите прав потребителей» указывается, что производитель должен обеспечивать исправную работу автомобиля на протяжении всего гарантийного срока. Срок гарантийного ремонта автомобиля указывается в договоре, который оформляется при покупке. В сервисной книжке указывается, что именно подлежит ремонту в случае неисправности в течение гарантийного срока.
Важно! Расходные детали и материалы не входят в гарантийный перечень. К ним относятся различные жидкости, фильтры, свечи зажигания, предохранители, тормозные колодки, лампочки.
Срок гарантийного ремонта автомобиля
В течение какого же периода времени автомобиль обязаны починить по гарантии? Сроки гарантийного ремонта:
Гарантия на ремонт автомобиля определяется производителем.
Отсутствие деталей, на которое часто ссылаются ремонтники, не является основанием для увеличения срока ремонта, так как своевременный их заказ – задача обслуживающей организации.
Законный отказ от гарантийного ремонта может быть только один – если экспертиза выявит, что неисправность возникла в результате неверной эксплуатации автомобиля, и владелец, по сути, сам виноват в ее возникновении.
Оказание услуг ненадлежащего качества. Что делать, если автосервис некачественно выполнил ремонт
Если вы недовольны результатом работы автосервиса, первым делом стоит подготовить претензию.
Составление претензии
Составить ее необходимо в двух экземплярах, один останется у вас. Проследите, чтобы на обеих копиях поставили подпись и печать – это свидетельство того, что их претензию приняли в работу.
В претензии вы можете указать, какую компенсацию хотите:
Кто оплачивает экспертизу?
Экспертиза производится за счет автосервиса. Вы можете присутствовать при ней, чтобы убедиться в ее справедливости.
Однако если окажется, что недостатки не связаны с работой сотрудника автосервиса и связаны с тем, как вы эксплуатировали автомобиль, вам придется заплатить за экспертизу.
Исковое заявление в суд
Если на вашу претензию не реагируют или вы недовольны результатом экспертизы, можно обратиться в суд. Вам потребуются договор, все чеки, а также фото- и видеосвидетельства, которые подтвердят вашу правоту.
Вы можете дополнительно потребовать выплату неустойки и компенсацию морального вреда.
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Официальные разъяснения по вопросу некачественного ремонта автомобиля
Обратились в плохой автосервис? Вам сделали некачественный ремонт? Вы можете взыскать со станции технического обслуживания компенсацию в размере нанесенного ущерба. Для этого необходимо знать, куда обращаться и в каком порядке.
Общество защиты прав потребителей «Правовой надзор» оказывает бесплатную опмощь по всем вопросам некачественного ремонта автомобиля. Горчая линия +7 (499) 938-61-59
Что делать, если обратился в некачественный автосервис
В случае некачественного ремонта автомобилясотрудниками СТО, заказчик имеет право потребовать возмещение полученного ущерба, в виде безвозмездного ремонта или возврата денежных средств. Получить компенсацию можно тремя способами:
Зачастую достаточно просто обратится к руководству автосервиса, чтобы решить возникшие проблемы, но в некоторых случаях, начальство отказывается возмещать ущерб и тогда приходиться принимать более серьезные меры.
Что необходимо для подачи жалобы, претензии или иска
Любое заявление необходимо подкреплять доказательствами, указывающими, что именно этот автосервис выполнял ремонт и по его вине образовалась поломка. В качестве основных доказательств выступают:
Помимо перечисленных доказательств, при составлении жалобы или иска к заявлению обязательно должно прилагаться акт независимой экспертизы.
Независимая экспертиза
Без предоставления заключения от независимого эксперта сложно доказать свою позицию в суде, поэтому перед составлением иска или жалобы необходимо поручить провести осмотр вашего транспортного средства независимому эксперту. Экспертиза позволит выявить:
На основе перечисленных выше данных, заказчик сможет потребовать от автосервиса компенсацию в размере суммы поломки.
Важно! Претензию можно писать без прикрепления акта независимой экспертизы, но при обращении в суд или Роспотребнадзор его наличие значительно повысить шансы на успех.
Независимая экспертиза должна проходить за счет СТО, но если автомастерская отказывается возмещать убытки, стоимость процедуры оплачивает заказчик. Потраченные средства будут компенсированы за счет ответчика, если заказчик выиграет дело в суде.
Претензия к руководству автосервиса
Если автосервис плохо отремонтировал автомобиль, первым действием заказчика должно стать составление претензии на имя руководства СТО. Этот вид заявления позволяет урегулировать конфликт без судебных разбирательств.
Для составления претензии имеются стандартные шаблоны, но при этом форма написания может быть абсолютно свободной. Претензия на имя руководства автомастерской составляется следующим образом:
Полезно знать! Для написания более грамотной претензии, со ссылками на нормы законодательства и более убедительным языком, можно обратиться за помощью к юристу. Квалифицированный специалист поможет составить претензионное письмо так, чтобы убедить руководство не доходить до суда.
Ответ на отправленную претензию стоит подождать до 5 дней. Если по окончанию этого срока руководитель автосервиса не соизволит объявить о своем решении, это можно расценивать, как отрицательный ответ и обращаться в следующую инстанцию.
Жалоба в Роспотребнадзор
После отказа или игнорирования претензии отправленной в автосервис, следует обратиться в государственный орган по защите прав потребителей – Роспотребнадзор.
Важно! Официальная организация по защите прав потребителей не сможет взыскать с автосервиса должную компенсацию, но зачастую возможные штрафные санкции от Роспотребнадзора настолько пугают руководство СТО, что они без проблем соглашаются на оплату любого ремонта.
Заявление составляется в виде жалобы, подать которую можно в Федеральном участке в часы приема или в электронном формате на Едином портале для подачи обращений граждан, по ссылке: http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/.
Жалоба составляется следующим образом:
Для получения положительного ответа от Роспотребнадзора, жалоба должна быть составлена точно по всем правилам, с указанием законов и норм права. Такое заявление достаточно сложно подготовить самостоятельно, поэтому лучше обратится к квалифицированному юристу.
Акт о проведенной проверке и наличии нарушений предоставленный Роспотребнадзором можно приложить к доказательствам при подаче иска в суд.
Исковое заявление в суд
Суд является финальной инстанцией, в которую подается исковое заявление. Оформлением иска должен заниматься юрист или человек хорошо знакомый с юриспруденцией и способный юридически грамотно составить документ. Основными пунктами искового заявления, предусмотренными процессуальным законодательством, являются:
Исходя из судебной практики, суд с автосервисом за некачественный ремонтпри наличии достаточной доказательной базы заканчивается в пользу истца.
Что можно получить, выиграв дело
Выиграв дело в суде, заявитель может взыскать с руководства автосервиса:
В итоге, истец может добиться компенсации, превышающей стоимость ремонта на 50-150%.
Для получения бесплатной юридической консультации, помощи в составлении заявлений и представительства в суде, вы можете обратиться в общество по защите прав потребителей «Правовой надзор». Специалисты помогут вам получить законную компенсацию за некачественный ремонт автомобиля.
Как мы вернули 80 000 ₽ за некачественный ремонт машины
Без суда, с помощью одной только претензии
Мы с мужем давно мечтали починить кузов нашего семейного автомобиля — Мазды Бонго Френди 1997 года.
Это праворульный минивэн, который служил нам десять лет. Продавать его мы не хотели, потому что технически автомобиль был абсолютно исправен. К тому же в него отлично помещалась вся семья: трое детей и мы с мужем. Единственная проблема — ржавый до дыр кузов.
Мы решили его отремонтировать.
Как мы договаривались о ремонте
У нас не было времени изучать отзывы об автосервисах и вникать в специфику перекраски автомобилей: оно уходило на годовалую дочь, двух школьников на семейном обучении и на работу без выходных. Мы просто выбрали самый разрекламированный в нашем городе сервис и приехали на предварительную оценку.
Менеджер и автослесарь осмотрели нашу машину за десять минут, составили список необходимых работ и предварительно оценили все вместе с материалами в 50 000 Р : сквозная ржавчина была на колесных арках, порогах и нижней части каждой из дверей. Предстояло вырезать пораженные участки, вварить на их место заплатки из нормального металла и потом все это покрасить.
стоимость ремонта нашей машины по предварительной оценке в сервисе
Нас отправили мыть машину, а окончательную стоимость обещали назвать после еще одного осмотра. Заодно сказали, чтобы мы не переживали, ведь они совсем недавно красили похожий минивэн.
На вымытой машине мы добрались до автосервиса только через два месяца: собирали деньги, занимались домашними делами, а потом ждали, пока нашу машину смогут взять в работу.
Кроме того, мы договорились об антикоррозионной обработке днища и попросили покрыть пороги антигравием — составом, который защищает их от механических повреждений. Специалист мастерской предложил сэкономить: не красить отремонтированные участки кузова по классической технологии, а просто покрыть их антигравием. Когда появятся деньги, можно будет поверх антигравия покрасить машину как положено. Мы засомневались, но решили довериться.
На тот момент у нас не было свободных денег, поэтому мы оформили рассрочку в банке и заплатили за все сразу: и за материалы, и за работу.
Позже выяснилось, что можно было взять несколько рассрочек и заплатить за работу потом, но тогда мы в этом не разобрались. Муж заплатил, подписал заказ-наряд. Закончить ремонт должны были 26 декабря — через полтора месяца.
Как мы забирали машину
Кроме этих недостатков был еще один: нас попросили доплатить 8000 Р за детали. Мы хотели получить красивую машину, поэтому доплатили. Ремонт сделали в срок, но машина оставалась в сервисе еще пару дней для замены расходников, об этом мы договорились отдельно.
мы доплатили за материалы для ремонта
В конце декабря мы поехали забирать автомобиль с ощущением праздника: машина готова, мы вот-вот увидим долгожданный результат работы. Недостатки вроде арок от буханки и цвета антигравия казались нам не настолько существенными, чтобы из-за них спорить. К тому же нам впятером было тесно в маленькой легковушке Сузуки SX4, на которой пришлось ездить полтора месяца.
Как появились претензии к работе
Мы благополучно забрали машину. Прошла неделя. Утром мы с мужем чистили автомобиль от снега — и заметили странные пятна, похожие на ржавчину. Попытались оттереть, но не вышло.
Пришлось звонить в сервис и говорить о проблеме. Менеджер удивился и заверил, что все недочеты устранят по гарантии.
Муж перегнал машину обратно в автосервис. Менеджер сказал, что дело в дорожных химикатах и в бракованной партии средств для обработки кузова. Через два дня машину вернули: заявили, что зачистили до металла почти все приваренные детали, покрыли заново и высушили. Мы в это не поверили, но решили понаблюдать. Когда мы во второй раз забирали машину из ремонта, муж сфотографировал баночки средств, которыми покрывали кузов.
Через неделю история со ржавчиной повторилась. На этот раз пятна были меньше и проступили в других местах.
Мы решили, что надо требовать назад деньги.
Как мы искали эксперта
Мы решили обратиться к знакомому юристу. Он предложил нам составить досудебную претензию, а перед этим посоветоваться с экспертом. Эксперт был нужен, чтобы определить требования, которые необходимо указать в претензии. Мы не были готовы давать мастерской третий шанс и решили добиваться возврата денег.
С поиском эксперта возникли проблемы. Крупные агентства предлагали провести экспертизу и подготовить бумаги, но просили за это 20—30 тысяч рублей. Все это без гарантии результата. В небольших организациях говорили, что им трудно объективно оценить качество кузовного ремонта: мы ремонтировали кузов не у официального дилера, поэтому требования к ремонту определялись техническими условиями автосервиса. Значит, что подписали, то и получили. У нас почти опустились руки.
мы заплатили юристу за досудебную претензию
Как мы вручили претензию
Мы поехали отдавать претензию лично менеджеру, но напрасно: он ничего не принял, а вместо этого предложил переделать работу еще раз — и в результате мы поругались.
На следующий день нам позвонил другой представитель автосервиса: предложил встретиться и обещал принять претензию. Также он сказал, что покажет нашу машину знакомому мастеру, чтобы представление о проблеме было более глубоким. Думаю, они хотели оценить свои шансы в случае суда. Мы согласились — и приготовились к сложным переговорам. Нам тоже была нужна эта встреча, ведь мы хотели решить дело без суда.
На встречу мы приехали с родственником: он поддержал нас морально и записал переговоры на диктофон. Пока мы ожидали мастера, менеджер предложил какие-то бонусы при условии, что мы заберем претензию. Потом пришел мастер, машину загнали на подъемник, стали смотреть. Приглашенный автосервисом сторонний мастер сначала выглядел невозмутимым и нейтральным, но чем больше смотрел, тем сильнее ругал работу и исполнителей. В итоге представитель компании подписал наш экземпляр претензии и мы уехали.
В течение 10 дней с момента получения претензии на нее обязаны дать официальный ответ. Если получатель не отвечает, а потом проигрывает в суде, на него налагается дополнительный штраф — 50% от присужденной суммы. Муж не хотел идти в суд, поэтому мы надеялись, что договоримся с руководством автосервиса мирно.
Некачественно отремонтировали автомобиль по ОСАГО – что делать и как оспорить?
Некачественно выполненный ремонт авто виден не сразу. Даже если вас всё устраивает, то это может быть только на первый взгляд. Качество нужно проверять технически. О том, как быть и что делать в случаях, когда вам плохо провели ремонт машины, как правильно и куда подавать претензию, а также её образец и другие важные тонкости этапа после ремонта автомобиля по ОСАГО мы и поговорим в статье, а также приведём судебную практику, актуальную на 2021 год и расскажем подробно, как оспорить взыскание убытков по автогражданке.
Как понимать некачественный ремонт в контексте ОСАГО?
Итак, вот уже несколько лет прерогатива выбора: выплатить деньгами или направить автомобиль на ремонт принадлежит страховым компаниям. В 2021 году многие из них, в том числе такие популярные, как Росгосстрах, Альфастрахование, РЕСО, Ингосстрах – почти все страховщики имеют договоры с автосервисами на проведение восстановительного ремонта. И часто дают вам выбрать предпочтительный пункт СТО – найдите подходящий не по близости к вам, а лучше всего по отзывам в интернете о сервисе.
Мы уже выяснили в прошлой статье, как правильно и в какие сроки получать направление на ремонт. То, какие документы вы подписывали ещё до начала восстановления машины, играет самую важную роль, и об этом мы поговорим чуть ниже.
Некачественным ремонт считается, согласно ФЗ Об ОСАГО и Единой методики расчёта, если нарушены такие тонкости:
В целом же, качество ремонта ОСАГО должно быть таким же, как если бы вы восстанавливали автомобиль своими средствами. Также считает и судебная практика – Верховный суд в одном из определений указал, что размер убытков должен быть рассчитан с условием приведений машины в состояние, в котором она находилась до ДТП (Определение ВС РФ №4-КГ17-4 от 27 марта 2017 г.).
В силу пункта 18 статьи 12 Закона об ОСАГО размер подлежащих возмещению страховщиком убытков при причинении вреда имуществу потерпевшего
определяется:
Это значит, что и ремонт за счёт таких средств должен быть выполнен максимально хорошо! А вот если этого не произошло, то прежде чем отвечать на вопрос «что делать?» и писать претензию, нужно понимать, к кому и каким образом это делать – а это уже зависит от того, какие документы вы подписывали до ремонта.
Гарантия
Она должна составлять:
На сами запчасти, соответственно, аналогично распространяются те же сроки. Гарантийный срок должен быть указан в акте приёма-передачи по завершении ремонта авто (пункт 5.3 Правил страхования).
Нужно ли подписывать акт приёма передачи?
Да, нужно. Так как автомобиль из СТО вы приняли, то нужно подписать акт, но с обязательным указанием всех недостатков, которые вы обнаружили. Не беспокойтесь о том, что вы не увидели скрытых повреждений – прерогатива их выявления лежит на страховщике при осмотре машины в результате поданной вами претензии.
Что делать при плохом ремонте автомобиля?
Сначала кратко опишем суть порядка обращения:
На самом деле, всё вышеперечисленное сделать не так сложно!
Кому подавать претензию?
Первое, что нужно знать – если вы заключали договор страхования ОСАГО не в офисе страховщика, а у агента или брокера, то отвечает по плохо отремонтированному автомобилю всё равно страховая организация (п.8 ст. 16.1 ФЗ).
Второе – важно, какие документы вы подписывали при выдаче вам направления на ремонт. Дело в том, что в таких бумагах вы своей подписью могли вообще заключить договор цессии, переуступив право требования выплаты автосервису, либо согласиться с дополнительными условиями (п.15.1 ст. 12 ФЗ Об ОСАГО):
Договор цессии – это когда автосервис выкупает у вас право требования возмещения со страховой за ремонт на своих условиях. Если вы подписали, не читая, такой договор, то могли согласиться на те же самые «особые» условия ремонта и предъявлять может быть нечего. При договоре цессии за плохой ремонт машины отвечает уже сервис, а не страховщик.
Поэтому, если вы обнаружили при приёме авто из сервиса, что его отремонтировали некачественно, то в первую очередь необходимо изучить все эти документы.
Претензия – форма и образец
Она по закону 2021 года обязательна перед подачей иска в суд (п.1 ст. 16.1 ФЗ) – если вам плохо отремонтировали машину по ОСАГО, и вы по факту этого не подавали претензию, а сразу побежали в суд, то последний ваше исковое заявление не примет.
Более того, её содержание урегулировано нормативным актом – Положением о Правилах страхования в главе 15. Форма подачи свободная, но обязательно должны быть определённые данные. На данном этапе – когда мы только забрали некачественно отремонтированное авто из СТО – содержание должно состоять в требовании определить качество выполненного ремонта путём проведения осмотра.
Форма
Претензия при плохо отремонтированном автомобиле должна содержать следующие данные:
Несмотря на то, что по результату осмотра вы можете быть направлены на восстановительный ремонт снова, банковские реквизиты нужно указывать в любом случае – так предписывает закон.
К претензии нужно приложить следующие документы, но только в том случае, если вы какой-либо из них не прикрепляли к заявлению о возмещении по ОСАГО ранее, ещё до начала ремонта:
Образец
Подать её заполненную в страховую компанию можно 2 способами:
Результат
На осмотре, вероятнее всего, будут присутствовать 3 лица: вы, представитель страховой (оценщик) и представитель СТО. В целом же процедура осмотра будет похожа на ту, которая проводилась после подачи заявления о возмещении за тем возможным исключением, что вам также будут задавать вопросы (на которые, впрочем, можно и не отвечать).
Осмотр должен быть проведён в течение 5 дней, и ваша обязанность – предоставить автомобиль. А результат рассмотрения претензии должен быть направлен вам в течение 10 дней после получения страховщиком (этот срок вместе с проведением осмотра).
По результату рассмотрения претензии вы по закону должны получить:
Можно ли получить выплату деньгами при плохом ремонте?
Можно, но только по окончательному решению страховой. Здесь ситуация схожа с этапом подачи заявления о возмещении – именно страховой компании принадлежит конечный выбор, провести повторный ремонт автомобиля или выплатить деньгами.
Но финансовая выплата возможна в 2 случаях:
Что делать при отказе переделывать некачественный ремонт?
Если автомобиль вам отремонтировали плохо, но осмотр страховой не выявил недостатков, то придётся проводить независимую экспертизу и подавать новую претензию, в случае повторного отказа на которую следует уже подавать в суд.
Независимая экспертиза требуется для того, чтобы в денежном выражении оценить сумму ущерба с учётом проведённого ремонта (при плохо отремонтированном авто не все детали нужно заново делать). Суд иную оценку не примет.
Но можно независимого эксперта пригласить ещё на этапе осмотра после подачи претензии по инструкции из предыдущего пункта. Только учтите, что услуги независимого эксперта по вашей инициативе в данном случае уже оплачиваются вами (стоит это в среднем от 5 до 15 тысяч рублей).
Если результатом повторного ремонта вы также недовольны, сначала нужно повторить действия по подаче претензии из предыдущего пункта.
Если же пришлось делать независимую экспертизу, то следующим шагом будет подача досудебной претензии о выплате разницы. К ней нужно будет обязательно приложить документы экспертизы и подтверждение оплаты. А писать её желательно с юристом, который сможет изложить важные факты.
При отказе в удовлетворении досудебной претензии необходимо подавать исковое заявление в суд по вашему месту регистрации.
Комментарии
Re: Некачественно отремонтировали автомобиль по ОСАГО – что.
Спасибо все внятно разъяснили
Re: Некачественно отремонтировали автомобиль по ОСАГО – что.
Re: Некачественно отремонтировали автомобиль по ОСАГО – что.
Здравствуйте, Ольга. Можно в страховую с чем угодно обратиться, с жалобой в том числе, но будут ли удовлетворены ваши требования по этой жалобе. это большой вопрос.
Re: Некачественно отремонтировали автомобиль по ОСАГО – что.
Дмитрий добрый вечер. У меня к Вам вопрос, когда страховая отказала в претензии, вы пишите обращаться в суд после отказа, а после претензии нужно обращаться к финансовому уполномоченному до суда?
Re: Некачественно отремонтировали автомобиль по ОСАГО – что.
Здравствуйте, Анна Николаевна. Данная статья не моя, я её не читал, поэтому не могу наверняка знать, что там было написано про претензию и суд, но по закону досудебный порядок включает в себя обращение к финансовому уполномоченному. К нему надо обязательно обращаться.
Re: Некачественно отремонтировали автомобиль по ОСАГО – что.
Re: Некачественно отремонтировали автомобиль по ОСАГО – что.
Здравствуйте, Владимир. Ремонт по закону об ОСАГО не может превышать 30 рабочих дней. На этом точка. если что-то не успели или сделали криво. никакого устранения недостатков быть не должно. нет, можно, конечно, как вы, постоянно что-то делать и устранять, но правильно, проводить экспертизу и требовать со страховой деньги на устранение недостатков и неустойку.
