Журнал | «Пожалуйста, укажите свой номер…»: почему этого лучше не делать
Материал обновлен в сентябре 2021 года. Регистрируетесь на сайте или в мобильном приложении? Возможно, вам предложат указать номер телефона. И даже станут пугать взломщиками и забытыми паролями. Консультант по цифровой безопасности Сергей Смирнов помогает разобраться, в чем тут риски, кто и зачем хочет получить наши телефонные номера и что можно с этим сделать.
Зачем им мой телефон?
Одна из причин – идентификация пользователя. При активации сим-карты в России и некоторых других странах мира (например, в Германии, Польше, Испании) покупатель должен показать продавцу удостоверение личности. Впоследствии владельцы сервисов могут требовать для идентификации телефонный номер. Пример – wi-fi в российских гостиницах и аэропортах. Вы не можете «просто» подключиться к Интернету. Придется указать номер своего мобильного телефона, получить на него специальный проверочный код и ввести его на странице сервиса.
Российские законодатели верят в идентификацию с помощью номеров мобильных телефонов. По их замыслу, даже пользователи мессенджеров обязаны подтверждать свою личность таким образом. Отрицание права на анонимность типично для общества XXI века, перегруженного фобиями в борьбе с терроризмом и преступностью.
Сбор всевозможной информации о вас в сети, привязка к личности, составление вашего профиля (например, для маркетинговых целей или для нужд правоохранительных органов) создают угрозу приватности и безопасности.
В авторитарных странах отсутствие анонимности означает проблемы с доступом к информации. Под ударом оказывается свобода слова: блогер не может писать о нарушениях прав человека под своим настоящим именем, не опасаясь репрессий.
Вторая распространенная цель, ради которой у вас запрашивают телефонный номер, – восстановление доступа к аккаунту при забытом пароле. Нажмите кнопку, по SMS придет гиперссылка, и вы вернете контроль над аккаунтом. Звучит хорошо, но есть слабое место: зависимость от оператора мобильной связи. Тот способен перевыпустить сим-карту, и злоумышленник «восстановит» пароль к вашему аккаунту.
Владельцы сервисов нередко предлагают указать телефон «для защиты вашей учетной записи». С точки зрения «безопасника» эта функция, наоборот, создает уязвимость.
Третья цель – предоставление услуг. Владелец онлайнового магазина просит ваш номер телефона, чтобы присылать полезную информацию. Авиакомпания сообщает о задержке рейса или изменении выхода на посадку. Метеослужба передает прогноз погоды. Медицинский центр напоминает о визите к врачу. Социальная сеть отправляет тревожный сигнал, если неизвестное лицо пытается войти в ваш аккаунт. Банки используют SMS, чтобы подтверждать онлайновые платежи и доставлять клиентам информацию об изменении их счетов (PUSH-уведомления) для этого тоже применяются).
Кажется, от всего перечисленного клиенту одна польза. Но данные собираются также в маркетинговых целях, а то и просто для рассылки спама и назойливых звонков с предложением всего на свете. Номера телефонов запрашивают всюду: на кассе в магазине («для оформления скидочной карты»), при заселении в гостиницу, для получения визы, чтобы записаться на шиномонтаж. На вопрос «зачем?» могут ответить «таков порядок» или «на всякий случай».
Люди устали, привыкли, хотят побыстрее завершить процедуру регистрации, дают телефон, не размышляя, как он будет использоваться. Тем более не читают длинное, составленное сухим языком пользовательское соглашение. Где-то в тексте соглашения может затеряться информация о том, что, собственно, владелец сервиса намерен делать с вашим телефонным номером и на каких условиях, а также как потом удалить телефонный номер из системы. Персональные данные, включая телефонные номера, то и дело «утекают».
В апреле 2019 года компания DeviceLock сообщила о том, что обнаружила в российском сегменте Интернета более тысячи открытых баз данных. В ноябре 2018 года «Коммерсант» написал о многочисленных личных файлах, обнаруженных журналистами на общедоступных компьютерах в московских МФЦ. Посетители второпях, по небрежности оставляли свои электронные документы где попало.
А еще телефонный номер запрашивает мессенджер, которому нужны контакты вашего смартфона. По-другому этот мессенджер не работает.
А еще номером интересуются мошенники и социальные инженеры. Сим-картой из потерянного/украденного телефона могут воспользоваться для доступа к финансам и даже для снятия денег с банковского счета. Одного телефонного номера для этого мало, поэтому злоумышленники используют дополнительную собранную ими информацию.
Наконец, для перехвата SMS-сообщений можно использовать уязвимость протокола SS7 (в России также используется название ОКС-7), который создавался в 70-х годах прошлого столетия без «прицела на безопасность».
Может, лучше вообще не указывать номер телефона?
Давайте рассмотрим некоторые примеры.
Электронная почта
Mail.ru и Яндекс запрашивают номер телефона прямо на странице регистрации. Можно выбрать ссылку «У меня нет мобильного телефона» (было бы честнее написать «Я не хочу указывать мобильный телефон»). Эта ссылка меняет запрос телефонного номера на запрос адреса email (Mail.ru, указывать email не обязательно) или выбор ответа на контрольный вопрос (Яндекс).
Итак, можно избежать указания номера мобильного телефона при регистрации нового адреса, но этот путь нельзя назвать очевидным. Если вы указывали номер раньше, нетрудно удалить его в настройках сервиса (ввести код, который сервис отправит на ваш телефон по SMS). Чтобы включить двухфакторную аутентификацию в Mail.ru и Яндексе, номер мобильного телефона нужен. И пока двухфакторная аутентификация включена, удалить этот номер из настроек аккаунта нельзя (даже если для генерации кодов вы пользуетесь мобильным приложением, а не SMS).
Номер мобильного телефона потребуется и для регистрации аккаунта Google (и почты Gmail). Потом его можно удалить в настройках сервиса. Для подключения и работы двухфакторной аутентификации номер указывать не обязательно. Тем не менее Google не перестает предлагать ввести номер телефона «для вашей безопасности».
Швейцарский сервис Proton Mail и немецкая Tutanota, которые уделяют особое внимание приватности и конфиденциальности пользователей, не просят телефонный номер ни для регистрации, ни для двухфакторной аутентификации.
Социальные сети
«ВКонтакте» позволяет зарегистрироваться только с номером телефона. Удалить его в настройках нельзя, можно лишь заменить на другой номер. В число способов двухфакторной аутентификации входит SMS, и отключить этот вариант не получится.
Facebook также требует номер при регистрации, но позволяет впоследствии удалить его в настройках. Двухфакторная аутентификация может быть включена и использоваться без мобильного номера.
Twitter позволяет выбирать, с чем вам удобно регистрироваться – номером телефона или адресом email. К сожалению, используя разные адреса email и разные IP-адреса, мне ни разу не удалось зарегистрировать новый аккаунт только по адресу email. Twitter неизменно сообщал о «подозрительной активности», блокировал процесс регистрации и требовал подтвердить телефонный номер. Пройдя регистрацию, номер из настроек убрать можно, но лишь теоретически: выполнив эту операцию, Twitter немедленно блокировал аккаунт и требовал снова указать телефонный номер. Двухфакторную аутентификацию Twitter согласился включить лишь через SMS.
Instagram регистрирует без телефонного номера (нужен адрес email). Двухфакторную аутентификацию тоже можно включить и использовать без SMS.
Мессенджеры
В некоторых популярных мессенджерах привязка к телефону – неотъемлемая часть. В эту компанию попадают WhatsApp, Telegram, Viber и даже Signal, который эксперты по безопасности часто рекомендуют как более защищенный по сравнению с конкурентами.
Пользователи Facebook могут общаться с помощью Facebook Messenger, и хотя при регистрации аккаунта Facebook нужен номер телефона, его впоследствии можно удалить и пользоваться Facebook Messenger без этой привязки.
Для работы со Skype нужна учетная запись Microsoft, но там указывать номер телефона не обязательно.
Из менее известных продуктов, не требующих привязки к номеру мобильного телефона, можно назвать мессенджеры Wire и Briar. Последний к тому же децентрализованный (не зависит от единого сервера) и, подобно своему известному «коллеге» Firechat, поддерживает возможность связи между пользователями без Интернета (с помощью технологий wi-fi и Bluetooth), хоть и на малых расстояниях. Пока у Briar, однако, сравнительно небольшая аудитория и нет версии для iOS.
Что можно сделать для безопасности?
Можно прибегнуть и к другим, более редким рецептам, например, использовать сим-карту зарубежного оператора (в некоторых странах по-прежнему можно купить сим-карту без предъявления документа). Правда, придется поддерживать этот номер в рабочем состоянии – следить за балансом и вовремя пополнять счет.
Если вам приходится указывать номер мобильного телефона, отдавайте себе отчет в том, какие риски связаны с этим фактом. Возможно, лучше не передавать с помощью этого сервиса избыточную информацию. Если же вам не повезло и вы потеряли смартфон (или его украли, или изъяли), есть смысл, не откладывая, заблокировать сим-карту у оператора мобильной связи.
О базовых правилах, которые помогут вам обезопасить смартфон — в нашем материале. А 30 шагов по приведению компьютера в порядок — здесь.
Всякие правила безопасности индивидуальны. Вам может не подойти часть этих рекомендаций, зато для вас эффективно работает что-то другое. Поделитесь с нами в комментариях.
Мне на протяжении года звонят из банка и говорят что мой номер оставлен как контактный.
Мне на протяжении года звонят из банка и говорят что мой номер оставлен как контактный или поручительский причем каждый раз называют новую фамилию заемщика. До оскорблений конечно не доходило, но нервы выматывают. Можно ли подать в суд за моральный ущерб? Полгода назад я даже писала заявление в этом банке о не причастности к всем этим людям, я даже эти фамилии впервые слышу, но через месяц звонки возобновились. К слову я работаю врачом и мой номер и Ф.И.О. знают много людей. А в данном банке у меня был вклад 3 года назад, но кредиты никогда у них не брала.
Ответы на вопрос:
Можете подать в суд, но делать это можно только по месту нахождения организации-ответчика. Запретить же звонки невозможно, т..к за это нет никакой ответственности. Как вариант, сменить номер телефона (оформить сим карту на другое лицо).
ГК РФ Статья 151. Компенсация морального вреда
Если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.
(в ред. Федерального закона от 02.07.2013 N 142-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
При определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства. Суд должен также учитывать степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями гражданина, которому причинен вред.
(в ред. Федерального закона от 02.07.2013 N 142-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
Марина, возможно, что звонят коллекторы. Вы узнайте, какой отдел. Если скажут, что коллекторское агентство, то спросите название, где находится. Из одного банка звонят или из разных? Вы знаете, у меня дело было, сотрудник банка воспользовался сканом паспорта и раздавал кредиты налево и направо. Дело уголовное возбудили. Вспомните, не делали ли Вы когда-то копии паспорта? Где это произошло? Вам бы надо в службу собственной безопасности банка позвонить. Давайте разбираться.
Похожие вопросы
Будьте так любезны! Хотел бы уточнить у вас, сотрудники банка называют свое имя и внутренний номер, когда им звонят, а также ссылаются на ФЗ 152 РФ,что на основании этого закона они имеют право назвать свое имя и внутренний номер! Так это или нет.
Банк звонит и утверждает что мой номер как контактный дала земщина, я точно знаю что мой номер она им не давала. И вообще мой номер в их базе данных никак замвеьиться не мог. Правомерно ли мне звонить.
Мне уже несколько месяцев звонят из банков, так как одна моя знакомая оставила им мой номер телефона как контактный. Недавно стали угрожать коллекторным агентством. Что делать?
Мне звонит банк по поводу задолженности моей матери так как мой номер телефона есть у них как контактный. До скольки по времени они могут звонить и имеют ли права мне названивать?
Звонят из разных банков, якобы я оставляла заявку, как прекратить звонки.
На меня зарегистрированы два номера Билайн сим-карты и на одну из них звонят из тинькофф банка говорят за какого-то мужчину что он должен какую-то сумму. звонят более 10-15 раз в день и им не объяснить что это мой номер и того мужчину я не знаю. что мне делать? Навязчивые сотрудники банка не понимают что это чужой телефон. Помогите как устранить эти звонки.
Поступил звонок на мой номер телефона, звонивший представился сотрудником банка, назвав мои данные а именно фамилию, имя, номер карты-последние 4 цифры карты, последнюю транзакцию которая совершалась по моей карте, сказал что меняется тариф по кредитной карте и мне нужно прослушать информацию и потом подтвердить смс кодом. Прослушав сотрудника банка по смене тарифа карты меня все устроило. Он сказал что на номер телефона придёт смс код который я не должна ему сообщать а продиктовать роботу, меня переключили и я назвала код, за тем переключился звонок на оператора и он сказал что придёт ещё один код для смены тарифа. Так как мобильный банк подключён к телефону мужа приходили коды ему и приходили именно из банка. Сотрудник сказал что в мобильном приложении всё отобразится спустя пару минут как мы с ним поговорим. Повесив трубку я решила зайти в личный кабинет но доступ был заблокирован я обратилась на горячую линию банка чтоб узнать что с моей картой, и все рассказала о звонке. На что мне ответил уже действующий сотрудник что по моей карте совершён перевод всех денежных средств и никакой тариф не менялся. Я заблокировала сразу карту и просила отменить транзакцию но мне отказали и сказали чтоб я обращалась в полицию. Как дальше быть?
Можно ли жаловаться в роскомнадзор по такой ситуации или в другую организацию: мне позвонили из банка и сказали знаю ли я фио,? На что я ответил да, это моя знакомая. Далее они начали ее принижать перед мной говоря: что она взяла кредит и перестала платить, взяла как мы полагаем как мошенник, и сейчас мы направили заявление в полицию.
Я считаю что они не должны были разглашать любую информацию мне как третьему лицу. Т.к. это повлияло на ее репутацию. Куда жаловаться?
Как мотивировать человека оставить контактные данные
Неожиданно подарите подарок
Что бы вы ни продавали – конкуренция высока и выбор у клиента велик. Даже если клиент остался доволен покупкой и обслуживанием, есть риск, что он попросту забудет о вас к тому моменту, когда ему вновь понадобится аналогичный товар. Или «по случаю» зайдет к вашим конкурентам.
Чтобы клиент вас помнил и был мотивирован покупать именно у вас, ему надо напоминать о себе приятным для клиента образом. Например, сообщать ему о специальных предложениях. Уведомлять о начале акций, распродаж. Дарить подарки. Поздравлять с праздниками. И так далее, на сколько фантазии хватит. Клиент должен помнить о вас и быть лояльным – то есть, положительно настроенным по отношению к вам.
Все это возможно сделать только в том случае, если у вас есть контактные данные клиента. Номер телефона, чтобы позвонить или отправить смс. Электронная почта, на крайний случай, чтобы включить его в рассылку. «На крайний случай» — потому что телефонные звонки и смс действуют лучше, учтите это.
Как убедить человека оставить вам телефон? А убеждать придется, будьте к этому готовы, потому что клиент будет опасаться спама и навязчивых звонков. Предлагаю несколько простых, но беспроигрышно действующих способов.
Розыгрыш призов
Устройте розыгрыш призов. Он может быть приурочен к какому-нибудь празднику, событию в жизни вашей компании. Или просто проводиться постоянно. Во втором случае — оформите красивый стенд, привлекающий внимание клиента и обяжите продавцов предлагать посетителям магазина принять участие в розыгрыше. Призом может быть купон на скидку.
Акцентируйте внимание посетителей, что участие в розыгрыше ни к чему его не обязывает – например, к совершению покупки прямо сейчас. Скидка будет действовать, например, в течение полугода. Ваша единственная задача – получить его контакты.
Когда клиент выигрывает приз – вынимает свернутый фант с указанием скидки в 3, или 10% (вы же понимаете, что лотерея должна быть беспроигрышной, но сообщать клиенту о беспроигрышности не стоит?), продавцу надо внести его в базу. Чтобы потом эту скидку предоставить. Вот тут, при внесении, уже выдав в руки яркий купон, надо спросить номер телефона клиента. Мало кто, обрадованный выигрышем, держа его в руках, станет от него отказываться.
Этот способ хорош в самом начале, когда базу надо собрать быстро или для магазинов, где нет большого потока посетителей. Минус его в том, что в базу попадают не только ваши целевые клиенты, но и зеваки, зашедшие «просто посмотреть»
Дисконтную карта
Выдайте клиенту дисконтную карту. Этот способ, в отличие от первого работает только для тех, кто уже что-то купил. Пользоваться им надо в магазинах, где поток посетителей велик и покупки совершают часто – чтобы не тратить силы на обзвон нецелевой аудитории.
При совершении покупки оформите клиенту дисконтную карту. При ее оформлении спросите номер телефона и электронный адрес. Людям нравятся скидки и они чувствуют, что берут что-то «заслуженное», «заработанное» совершением покупки. От «своего» практически никто не отказывается. А к тому, что при этом надо оставлять контакты, все уже привыкли.
В общем, смысл мероприятия таков: сначала дайте клиенту что-то. Безвозмездно, просто так. У человека срабатывает внуттренний триггер отблагодарить вас за подарок.
Этим чем-то может быть подарок после покупки, обещание будущего розыгрыша более крупного приза в конце месяца (а чтобы участвовать в розыгрыше, надо зарегистрироваться) А потом преподнесите сбор контактов как технически необходимое явление, чтобы клиент мог это что-то получить и им воспользоваться. Тогда клиент оставит контактные данные не просто без возражений, а с радостью.
Обязательно внедрите эти техники и удачных вам продаж.
Какие контакты и способы связи принято указывать на сайте в 2020 году
Раздел с контактами — это финальная точка на пути пользователя. Человек уже понял, что почём: изучил продукты и услуги, посмотрел на цены, ознакомился с информацией о доставке и оплате.
Его всё устроило, и вот он готов сделать заказ — трансформироваться из потенциального клиента в реального. На этом этапе важно не допустить ошибок: будет обидно, если пользователь не найдёт нужных контактов и отправится к конкурентам.
Вот почему так важно оформить этот раздел правильно. В этой статье расскажем, как это сделать, и какие контакты нужно обязательно указывать в 2020 году. Спойлер: нет, это не только номер телефона для связи!
Что касается поведенческого фактора, то тут всё просто. Чем больше контактов для связи вы укажете, тем лучше. Кто-то привык заказывать по телефону, кому-то легче отправить письмо на электронный ящик, а кто-то вообще хочет, чтобы менеджер перезвонил сам. Не лишайте потенциальных клиентов такой возможности: дайте им максимум каналов, и увидите, как вырастет конверсия!
С поисковиками сложнее. Они тоже любят, когда в разделе с контактами максимум информации, но есть и нюансы. Например, поисковая система всегда предпочтёт стационарный номер телефона мобильному и отметит сайт с кнопкой обратного звонка и функцией онлайн-консультанта. А если у вас есть возможность подключиться к номеру «8-800», то любовь поисковиков обеспечена! Ещё для поисковых систем важно указание точного адреса, желательно — со схемой проезда. Впрочем, адрес важен и для людей. И последний момент: в приоритете у роботов остаются крупные компании с филиалами в разных городах. Поэтому обязательно указывайте адреса филиалов, если работаете не только в одном регионе.
Чтобы страница с контактами работала на вас, её нужно правильно оформить. Вот несколько советов:
А теперь — подробнее о контактах, которые нужно указывать на сайте, и о том, как это правильно сделать, чтобы не потерять клиента.
Большинство клиентов предпочитают именно телефонные звонки. Это проще, быстрее и надёжнее. О том, что в разделе с контактами обязательно нужно указывать номер телефона, знает каждый. Но не все думают о том, что одного номера телефона часто недостаточно.
Допустим, вы работаете сразу в двух сегментах: b2b и b2c. Обычный покупатель звонит и попадает в отдел оптовых продаж. И тут его начинают перекидывать с одного номера на другой. Вероятность, что человек всё-таки доберётся до нужного отдела и сделает заказ, резко снижается. Человек не хочет пробираться через миллион телефонных звонков, поэтому ему легче пойти к ушлым конкурентам, которые разложили номера телефонов по полочкам.
Поэтому не поленитесь и сделайте также: укажите номер телефона для каждого отдела. А если есть возможность подключить многоканальный номер «8-800», то не жалейте денег. Многие клиенты не хотят тратить свои кровные на телефонную связь, поэтому уходят в самый последний момент.
Для электронной почты работает то же правило, что и с номерами телефонов. Для каждого отдела — свой почтовый ящик.
А чтобы клиентам было проще воспринимать электронный адрес, сделайте его коротким и запоминающимся. В идеале — почта на домене сайта. Это немаловажный фактор для коммерческого ранжирования поисковыми системами.
Адрес нужно указывать даже в том случае, если вы полностью работаете онлайн. Наличие на сайте подлинного адреса вызывает доверие, тем более что эту информацию можно легко проверить.
И конечно, без адреса не обойтись компаниям, которые работают виртуально. Например, вы занимаетесь строительством, и чтобы воспользоваться услугами или купить товар, клиенту нужно приехать в офис. Как он найдёт вас? Правильно: наверняка он не станет заморачиваться с поисками, если у вас не суперкрутое предложение «почти даром»! Поэтому указывайте полный адрес компании. А чтобы покупателю было легче найти вас, приложите интерактивную карту со схемой проезда.
И ещё: если производство и офис в разных местах, или у вас несколько филиалов, указывайте все адреса, чтобы не вводит клиента в заблуждение!
Даже если клиент хочет написать вам, не факт, что он скопирует ваш электронный адрес, откроет свою почту и отправит письмо. Чтобы сократить этот путь до минимума, интегрируйте в раздел с контактами форму обратной связи. Только не переусердствуйте с полями для заполнения. Вы же помните, что большинство покупателей — люди нетерпеливые? Подумайте, какие данные нужны вам, чтобы дать обратную связь? Чаще всего достаточно имени, номера телефона и электронной почты клиента. Значит, пусть в форме будут эти поля, плюс отдельное поле для ввода сообщения!
Это быстрый аналог формы обратной связи. Если коротко, это работает так: виджет обратного звонка интегрируют на видном месте. Когда клиент нажимает на кнопку, ему предлагается ввести номер телефона. Сервис сразу даёт сигнал менеджерам, и как только те снимают трубку, начинает перезванивать клиенту.
VIBER, WhatsApp, Telegram — вот самые популярные мессенджеры, которыми пользуются люди. Значит, их тоже нужно добавить на сайт, чтобы расширить список каналов для связи. Многим клиентам проще быстро отправить бесплатное сообщение, чем звонить, писать по электронной почте или заполнять форму обратной связи.
Соцсети — это реальность 2020 года, поэтому не сбрасывайте их со счетов. Если у вас есть группа или аккаунт в социальных сетях, укажите ссылки на своём сайте. Это будет работать, если среди админов есть компетентный сотрудник, который может ответить клиенту на вопросы или решить проблему.
