Почти шесть миллионов звонков за девять лет: как работает служба поддержки портала mos.ru
.jpg "пгу мос телефон горячей линии")
Линия службы поддержки портала Мэра и Правительства Москвы отмечает девятилетие. С момента создания операторы горячей линии приняли почти шесть миллионов звонков. По номеру: +7 (495) 539-55-55 специалисты консультируют москвичей по вопросам работы портала mos.ru и получения электронных услуг и сервисов.
«Электронный формат оказания государственных услуг становится все более востребован — особенно в условиях пандемии коронавируса. С начала 2020 года служба поддержки портала Мэра и Правительства Москвы обработала более 760 тысяч звонков. Операторы помогают жителям зарегистрироваться или авторизоваться на сайте mos.ru, заполнить профиль пользователя и подать заявление на получение государственных услуг, а также консультируют при возникновении технических проблем. Задача оператора — доступным языком донести информацию и помочь получить услугу на сайте», — рассказал Андрей Савицкий, руководитель общегородского контакт-центра.
В течение года москвичи чаще всего обращались с вопросами о получении городских услуг и работе сервисов, узнавали, как пользоваться социальным сертификатом, авторизоваться в электронном дневнике школьника или восстановить пароль на портале mos.ru.
Служба поддержки портала Мэра и Правительства Москвы была открыта на базе общегородского контакт-центра 29 ноября 2011 года. Если в первый год на линии работали 77 операторов, то сейчас их уже 740. Увеличение штата позволило оперативнее обрабатывать поступающие звонки и улучшить качество обслуживания пользователей. Операторы горячей линии работают круглосуточно и без выходных.
База знаний горячей линии регулярно дополняется актуальными сведениями и включает уже более 5700 материалов для оперативных ответов.
В общегородском контакт-центре Правительства Москвы открыто свыше 50 горячих линий для граждан, юридических лиц, органов власти. В месяц от жителей города поступает около трех миллионов обращений. Например, в единой справочной службе Правительства Москвы по телефону: +7 (495) 777-77-77 можно получить информацию, касающуюся деятельности органов власти и центров госуслуг. Единый диспетчерский центр по номеру: +7 (495) 539-53-53 консультирует по вопросам ЖКХ. Записаться (отменить или перенести запись) на прием к врачу можно по телефону: +7 (495) 539-30-00. Контакт-центр «Московский транспорт» позволяет получить информацию о маршрутах городского транспорта, порядке оплаты проезда и тарифах. Позвонить можно по номеру: +7 (495) 539-54-54, с мобильного телефона — 3210. Также доступна горячая линия для туристов: +7 (495) 122-01-11.
Стоит отметить, что с 2016 года на горячих линиях москвичей также консультирует голосовой помощник. Это один из ярких примеров использования технологий искусственного интеллекта в городских сервисах. Голосовой помощник консультирует жителей по вопросам ЖКХ, транспорта, госуслуг и другим темам. Кроме того, робот помогает разгрузить операторов в пиковый период нагрузки.
Общегородской контакт-центр
Единая справочная служба Правительства Москвы открыта по поручению Мэра Сергея Собянина. Проект реализован Департаментом информационных технологий совместно с ГБУ города «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг». Специалисты службы принимают в месяц в среднем 700 тысяч звонков и отвечают на все вопросы, касающиеся деятельности органов власти, в том числе центров госуслуг. Единая база знаний содержит ответы на более чем 10 тысяч вопросов. За 2020 год на горячей линии обработано 23 миллиона обращений граждан, из которых 61 процент (14,1 миллиона) — при помощи голосового помощника. Ожидание в очереди на линии до момента ответа оператора в 95 процентах обращений составляет менее 45 секунд. В 2018 году единая справочная служба Правительства Москвы удостоилась престижной премии «Хрустальная гарнитура» как лучший центр по обслуживанию населения.
Единая справочная служба Правительства Москвы:
+7 (495) 777-77-77
Большим спросом у жителей столицы пользуется линия единого диспетчерского центра города Москвы. Операторам линии можно сообщить об аварийной ситуации в сфере ЖКХ, оставить заявку на текущий ремонт в квартире или обслуживание дворовой территории, а также получить имеющуюся информацию по плановым или аварийным отключениям.
Единый диспетчерский центр Москвы:
+7 (495) 539-53-53
В настоящее время специалисты горячей линии могут произвести запись на прием более чем в 600 медицинских учреждений города, помочь записаться на процедуру или исследование, если у абонента есть электронное направление, перенести или отменить запись, сообщить адрес поликлиники, график ее работы и номера телефонов справочных служб поликлиник или служб вызова врача на дом. Каждый месяц операторы принимают около 300 тысяч звонков.
Служба записи на прием к врачу:
+7 (495) 539-30-00
Операторы контакт-центра «Московский транспорт» подскажут информацию о маршрутах городского транспорта, порядке оплаты проезда, тарифах. Здесь принимают звонки по вопросам транспортной инфраструктуры, московского парковочного пространства, штрафов и эвакуации автомашин. По телефонам можно не только уточнить сведения и получить консультацию, но еще и подать обращение — предложение или жалобу. Сразу после оформления обращение попадает на рассмотрение в соответствующее подразделение. С 2019 года по вопросам эвакуации автомобилей жителям столицы отвечает голосовой помощник. Он подсказывает, на какую спецстоянку эвакуировали автомобиль и какие документы понадобятся, чтобы его забрать.
Контакт-центр «Московский транспорт»:
+7 (495) 539-54-54
3210 с мобильных
Позвонив в службу технической поддержки mos.ru, пользователь получит помощь в регистрации или авторизации на сайте, работе с личным кабинетом, заполнении заявления на получение электронной государственной услуги для физических и юридических лиц. В случае возникновения проблем технического характера пользователю будет оказана своевременная поддержка. Задача специалиста горячей линии — доступным языком донести информацию и помочь получить услугу на сайте.
Информационно-справочная служба по оказанию государственных услуг:
+7 (495) 539-55-55
Операторы горячей линии для туристов ответят на возникающие у гостей города вопросы: как оплатить проезд в метро и доехать до аэропорта, как добраться из одной точки города в другую и где взять напрокат велосипед, расскажут об интересных мероприятиях в городе. Контакт-центр работает круглосуточно, без праздников и выходных. Получить консультацию сейчас можно на двух языках — русском и английском.
Горячая линия для туристов:
+7 (495) 122-01-11
О городских электронных услугах
1. Как найти нужную госуслугу на mos.ru?
Вся информация о госуслугах Москвы собрана на mos.ru в каталоге «Услуги», где они разделены по основным сферам жизни горожанина: образование, здоровье, социальная поддержка, бизнес и другие. Самые востребованные из них, например электронный дневник, запись к врачу, прием показаний счетчиков воды и тепла, получение и оплата ЕПД, также можно найти в разделе «Популярное».
2. Как получить услугу?
На mos.ru сотни услуг и сервисов. В зависимости от того, что вам нужно, получить услугу вы можете:
Над услугами, которые можно получить в электронном виде, в каталоге mos.ru написано «онлайн». Результат по некоторым из них, например резидентное парковочное разрешение, вам предоставят также в электронном виде. В некоторых случаях в процессе проверки данных вас могут попросить представить дополнительные документы или посетить центр госуслуг «Мои документы» — в разделе «Заявки» в личном кабинете на mos.ru появится соответствующее сообщение.
Услуги, которые можно получить офлайн, оказываются в центрах «Мои документы» и в профильных органах власти.
Подробную информацию о том, как получить ту или иную услугу, вы можете найти на странице описания услуги или в инструкциях раздела «Инструкции для удобной жизни в Москве» на mos.ru.
3. Что такое предварительная запись?
Для получения некоторых услуг, например, для регистрации прав на недвижимое имущество, предоставления набора социальных услуг, оформления документов по земельным участкам и другим вы можете заранее записаться на прием в центр «Мои документы» или орган власти, который предоставляет эту услугу.
4. Зачем регистрироваться на mos.ru?
Регистрация нужна, чтобы получать услуги в электронном виде. Без регистрации вы можете посмотреть инструкции или справочную информацию об услугах. Для получения некоторых услуг, например, чтобы подать показания счетчиков воды и тепла, при регистрации достаточно указать ФИО, электронную почту и номер мобильного телефона.
После того, как вы укажете свой СНИЛС в разделе «Мои документы» в личном кабинете, вам станет доступно значительно больше услуг: получение карты москвича для студента, сведений из фонда капитального ремонта, прикрепление к поликлинике и другие.
Регистрация на mos.ru также действует на порталах:
5. Как пользоваться личным кабинетом (ЕЛК)?
После регистрации каждый пользователь получает доступ в персональный раздел mos.ru — личный кабинет, позволяющий:
Получать госуслуги можно проще и быстрее — электронные формы будут заполняться автоматически на основании данных из профиля пользователя.
Департамент образования и науки города Москвы
Общая информация о ведомстве
Руководитель организации: Молотков Александр Борисович
Справочный телефон 8(495)777-77-77
Время работы экспедиции: По вопросам регистрации обращений граждан в Департамент можно обратиться по телефону:
+7 (495) 366-66-80
Услуги по ведомству
Государственная аккредитация образовательной деятельности
Лицензирование образовательной деятельности
Подтверждение документов об образовании и (или) о квалификации, об ученых степенях, ученых званиях
Предоставление информации о реализации в образовательных учреждениях, расположенных на территории субъекта Российской Федерации, программ дошкольного, начального общего, основного общего, среднего общего образования, а также дополнительных общеобразовательных программ
Предоставление информации о реализации программ среднего профессионального образования, а также дополнительных профессиональных образовательных программ
Предоставление информации о результатах государственной итоговой аттестации (ЕГЭ, ОГЭ, ГВЭ), итогового сочинения (изложения), итогового собеседования по русскому языку
Предоставление информации о текущей успеваемости обучающегося
Предоставление информации об образовательных программах и учебных планах, рабочих программах учебных курсов, предметах, дисциплинах (модулях), годовых календарных учебных графиках
Прием заявлений и направление на зачисление в государственные образовательные организации, реализующие дополнительные общеобразовательные программы, подведомственные Департаменту образования и науки города Москвы
Прием заявлений, постановка на учет и направление на зачисление в государственные образовательные организации, реализующие образовательные программы дошкольного образования, подведомственные Департаменту образования и науки города Москвы
Прием и регистрация заявлений на обучение по программам среднего профессионального образования в образовательные организации города Москвы, реализующие образовательные программы среднего профессионального образования
Функции ведомства
Места обращения
Выдача заявителям результатов предоставления государственной услуги осуществляется по предварительной записи на официальном сайте Мэра Москвы (https://www.mos.ru/pgu/ru/application/oiv/booking/?onsite_from=popular#step_1)
Подведомственные организации
Общая информация о ведомстве
Руководитель организации: Молотков Александр Борисович
Справочный телефон 8(495)777-77-77
Время работы экспедиции: По вопросам регистрации обращений граждан в Департамент можно обратиться по телефону:
+7 (495) 366-66-80
Контактные лица
Детский телефон доверия
8-800-200-01-22
Телефон для справок
+7 (495) 777-77-77
Телефон горячей линии
8(495)777-77-77
Общественная приемная, ул. Набережная Академика Туполева, д.15, корп. 4.
(495) 366-66-80
Вопросы и ответы
Где я могу обжаловать выставленные штрафы?
Штраф, выписанный подразделением Госавтоинспекции (ГИБДД), можно оспорить:
— Лично, обратившись в подразделение Госавтоинспеции, выписавшее постановление об административном правонарушении;
— По почте. Письмо с жалобой нужно направить в центр автоматизированной фиксации административных правонарушений в области дорожного движения ГИБДД ГУ МВД России по городу Москве по адресу: 127473, Москва, улица Садовая-Самотечная, дом 1.
Как часто обновляется информация о штрафах и нарушениях на портале?
Как определить, кто выставил штраф?
Если постановление начинается с 188, то штраф выписан ГИБДД. По вопросам необходимо обращаться в Управление ГИБДД ГУ МВД России по г. Москве по адресу: г. Москва, ул. Садовая-Самотёчная, д. 1 или оставить обращение на официальном сайте Госавтоинспекции;
Если постановление начинается с 782 или 03560430, то штраф выписан Московской административной дорожной инспекции (МАДИ). По вопросам необходимо обращаться по Единому многоканальному номеру: +7 (495) 540-76-56 или по адресу: г. Москва, ул. Каланчёвская, д. 49, время работы: понедельник-четверг с 8:00 до 17:00, пятница с 8:00 до 15:45 (перерыв на обед с 12:00 до 13:00);
На какие нарушения распространяется скидка 50% от суммы штрафа?
Скидка не распространяется на штрафы за:
Также скидка не действует в случае повторного совершения таких административных правонарушений, как:
— Управление транспортным средством, не зарегистрированным в установленном порядке;
— Превышение установленной скорости движения транспортного средства на величину более 40, но не более 60 километров в час;
— Превышение установленной скорости движения транспортного средства на величину более 60, но не более 80 километров в час;
— Превышение установленной скорости движения транспортного средства на величину более 80 километров в час;
— Проезд на запрещающий сигнал светофора или на запрещающий жест регулировщика;
— Выезд в нарушение правил дорожного движения на полосу, предназначенную для встречного движения, либо на трамвайные пути встречного направления;
— Движение во встречном направлении по дороге с односторонним движением.
Как оплатить штраф на портале?
Воспользоваться сервисом «Проверка и оплата штрафов» можно на портале mos.ru.
Заполните поля:
— Номер водительского удостоверения;
— Номер свидетельства ТС
— Дата выдачи (при наличии).
Нажмите кнопку «Проверить штрафы». На открывшейся странице вам будут доступны оплаченные и неоплаченные штрафы.
Для оплаты штрафа нажмите кнопку «Оплатить» и выберите удобный способ оплаты.
Почему по моим данным на портале отображаются чужие штрафы?
На портале mos.ru отображаются данные о штрафах, содержащиеся в базах ГИБДД, Московской административной дорожной инспекции (МАДИ), ГКУ «Администратор Московского парковочного пространства» (АМПП).
Почему аннулированный (отмененный) штраф на портале доступен к оплате?
Статус оплаты штрафа поступает на портал mos.ru из ведомственных информационных ресурсов. В настоящее время в базе данных органа власти отсутствует информация об отмене штрафа.
После изменения данных в системе данной организацией информация на портале обновится.
Почему по нарушению, зафиксированному средствами фотовидеофиксации, не отображаются фотографии?
Фотоматериалы о нарушении ПДД предоставляются только по штрафам города Москвы за исключением постановлений, выписанных инспектором ГИБДД и МАДИ в ручном режиме.
Для просмотра фотоматериалов по нарушению необходимо нажать на кнопку «Фотографии» по выбранному нарушению. Кнопка отображается только в случае, когда фотоматериалы приложены, иначе – нет.
Как распечатать информацию об оплате штрафа?
Важно! Для печати доступны квитанции, оплаченные только на портале mos.ru.
Что делать, если на портале отображается некорректный статус оплаты штрафа ГКУ «АМПП» (начинается с 780 или 03554310)?
Что делать, если на портале отображается некорректный статус оплаты штрафа ГИБДД (начинается с 188)?
Какой размер комиссии взимается при оплате штрафа?
В каком случае могут аннулировать/приостановить действие парковочного разрешения?
Действие парковочного разрешения может быть приостановлено при выявлении у собственника автомобиля трех и более неоплаченных штрафов за нарушения ПДД. Родителя/усыновителя оповестят о возможности приостановления действия парковочного разрешения.
В течение 10 дней следует письменно уведомить ГКУ «Администратор Московского парковочного пространства» (ГКУ «АМПП») о ликвидации всех задолженностей. В противном случае действие разрешения приостановят до момента оплаты всех штрафов и трех месяцев после соответствующего письменного уведомления ГКУ «АМПП». Срок действия разрешения в таком случае будет продлен на общий срок приостановления.
Парковочное разрешение может быть аннулировано, если основания для его получения более не актуальны.
Что делать, если на портале отображается некорректный статус оплаты штрафа МАДИ (начинается с 782 или 03560430)?
Что означает статус «Платеж в обработке»?
Здесь вы найдете ответы на самые часто задаваемые вопросы
Для того чтобы быстро найти ответ на интересующий вас вопрос, воспользуйтесь интерактивным поиском. Если вы не нашли ответ на свой вопрос воспользуйтесь формой обратной связи
