Как научиться уверенно общаться по телефону
(И избежать досадных оплошностей)
Большинство молодых специалистов, придя на свою первую работу, обнаруживают, насколько трудно спрятаться за офисной перегородкой. Любая оплошность новичка становится известна окружающим.
Проблема даже не в том, что, совершив промах, он чувствует себя глупо. А в том, что вызванная всеобщим вниманием нервозность часто приводит к еще более досадным ошибкам.
Когда Натан Ричи начал работать аналитиком в финансовой компании в Чикаго, он стеснялся говорить по телефону в офисе. Большинство коллег, сидевших вокруг его рабочего места, были лет на 10 старше и могли его слышать. «Если я допускал оплошность, — вспоминает он, — я делал это у всех на виду и меня это очень нервировало».
Новичков это сильно пугает, говорит Брэд Карш, президент консалтинговой компании JobBound. В колледже или университете они часто были предоставлены сами себе, а на работе все их недостатки вдруг оказались в центре всеобщего внимания. Единственное средство от возможных ошибок — уверенность в себе. Но она приходит со временем и опытом, считает Карш.
Приходите раньше и задерживайтесь дольше
Карш рекомендует новичкам приходить пораньше и задерживаться подольше. В этом случае они смогут делать звонки, когда вокруг будет меньше коллег или их не будет вообще.
Даже если нужного человека нет на месте или он занят в это время, ранний или поздний звонок позволит новичку осуществить самую нервирующую часть дела — первоначальный контакт. И наработать первичный опыт.
Используйте гарнитуру, освободив руки
Чтобы расслабиться и почувствовать себя свободнее, Брэд Карш рекомендует пользоваться телефонной гарнитурой, а не держать постоянно трубку возле уха.
Гарнитура помогает освободить руки, а во время разговора дает возможность свободнее жестикулировать, например представляя себе, что разговор происходит лицом к лицу с собеседником. Тогда ваши слова воспринимаются более естественно.
Постарайтесь уединиться для особо напряженных звонков
На первое время не помешает найти для вызывающих наибольшее беспокойство разговоров какой-нибудь укромный уголок, считает Памела Джинголд, президент CareerStart, организации, занимающейся трудоустройством студентов и выпускников колледжей, из Нортбрука, штат Иллинойс.
Для этой цели прекрасно подойдет переговорная за закрытой дверью. Или свободный кабинет. Пусть это даже будет лестничная площадка на ступеньках аварийного выхода. Или крыша (чердак) офисного здания. «Как только вы почувствуете себя уверенно, вы перестанете ею пользоваться для важных телефонных звонков», — говорит она.
По долгу службы Натану Ричи приходилось разговаривать в агрессивном тоне и спорить. «Поначалу у меня не хватало духу ругаться с финансовыми директорами на виду у своих коллег», — говорит он. Поэтому на первых порах он звонил из переговорной или из свободного офиса. «В этом случае, даже если ты вынужден брать свои слова обратно, по крайней мере, тебе не придется делать это у всех на виду», — рассказывает он.
Тренируйтесь «на кошках» (на наименее важных людях)
Если вам нужно сделать ряд похожих звонков, начните с наименее важного человека, продолжает Джинголд. «Сделайте все ошибки на нем, а затем у вас будет возможность исправиться. К тому моменту, как вы доберетесь до более важных персон, вы отрепетируете разговор и сможете расслабиться», — считает она.
Натан Ричи разработал несколько собственных приемов делового общения по телефону. Когда он не знал термина, который упоминал звонивший, или не мог вспомнить термин для явления, которое пытался описать, он пользовался словарем банковских терминов и вносил в список, прикрепленный рядом с его компьютером. Через полгода он получил работу в банке. В его обязанности, в частности, входило обзванивать компании, которым банк дал денег и которые теперь находились в сложном финансовом положении.
Заранее составьте план разговора
«Лучший экспромт — это заранее продуманный план». Ключевые фразы телефонного разговора у вас должны быть приготовлены заранее. Как минимум это начало беседы (приветствие, представление), основная часть (презентация вашего делового предложения), окончание (прощание с собеседником). Это помогает намного снизить волнение.
Сегодня 23-летняя Дженнифер Верес работает в Центре правительственных и общественных дел при университете Auburn, расположенном в Алабаме. Когда она только начинала, то сильно переживала, как ее старшие коллеги относятся к ее манере разговаривать по телефону. Особенно она нервничала, когда руководители компании расхаживали по офису. Однажды глава центра подошел к ней в тот момент, когда она проверяла адреса для рассылки рождественских открыток. «Я так разнервничалась, что начала запинаться, хотя обычно разговаривала нормально», — вспоминает она.
Сейчас она обязательно продумывает, что скажет, прежде чем набрать номер. Это помогает правильно подбирать тон для предстоящего разговора. «Я помню, что должна назвать свое полное имя, название фирмы и номер телефона, а не просто сказать: «Привет, это Дженнифер, перезвоните мне», — говорит она.
Признание долга в разговоре с коллекторами по телефону приостанавливает ли срок исковой давности?
Признание долга в разговоре с коллекторами по телефону приостанавливает ли срок исковой давности?
Ответы на вопрос:
Есть в 196 статье Гражданского кодекса такое понятие, как срок исковой давности. Так вот по кредитам он составляет 3 года. Это значит, если между должником и банком в течение 3-х лет не было никакой связи, то долг может быть аннулирован. Вроде все ясно, но в жизни очень много различных нюансов.
И первый подвох, конечно, заключается в сроке. Он начинает вести свой отсчет с момента первого пропущенного платежа по кредиту. Но при первом же обращении к вам банкиров срок аннулируется, и начинает тикать снова. В этом и суть. В течение 3-х лет банкиры должны как бы забыть о вас, не тревожить звонками, заказными письмами. А взяли вы трубку, расписались в получении письма, контакт между должником и банком состоялся, 3-х годичный период стартовал заново.
Доказать, что к телефону подошли именно вы, а не кто-то из ваших родственников, у банка возможности нет, а значит контакта как бы и не было. А расписываясь за письмо, должник удостоверяет только факт получения письма, но не знакомства с долгом. Может это письмо, он сразу и выбросил, не читая? Получается, что если нет доказательств контакта с банком, то 3 года отсчитываются с момента пропуска первого платежа, и по истечении этого срока, долги будут официально прощены.
Бывает, что долг банк продал коллекторскому агентству, поэтому и не тревожит должника. Сама передача долгов новому лицу, не означает новый отсчет срока, поэтому через 3 года ни коллекторы, ни банк не смогут требовать у заемщика погашения долга. Но опять-таки при условии того, что контактов никаких не было.
В жизни коллекторские агентства довольно часто требуют долг и по истечении 3-х лет. Но здесь они пользуются юридическим пробелами в знаниях граждан и лазейками в законодательстве. Ведь в суде, если вы заявите иск о том, что 3 года уже давно истекли, то сразу возникнут споры по поводу контактов между кредитором и должников и точки отсчета данного срока.
Бесконечные звонки супругов: любовь или психологическая проблема?
Бесконечные звонки друг другу в течение дня – особенность отношений некоторых супружеских пар. Такой изнуряющий контроль со стороны мужа или жены, по мнению психологов, часто свидетельствует не о дружной семье, а о личностных и семейных проблемах. Причины и риски, которые создают «назойливые отношения», комментируют психологи.
«Позвони мне! Позвони»…
Звонки и смс с утра до вечера мешают работать, отдыхать не только счастливчику, имеющему очень уж беспокойную вторую половинку, но и бросаются в глаза окружающим.
«У моей знакомой парень ей с периодичностью в 10 минут названивает – невозможно ни в кафе сходить, ни просто погулять, пообщаться. Начинаешь что-то обсуждать – телефонный звонок», – жалуется на форуме Лиз. (орфография и пунктуация авторов сохранена. Прим. «НН»).
«мне муж звонит каждые 10 мин. мне приятно, но иногда если ни о чем бесит», – сообщает я.
Специалисты называют несколько причин такого поведения.
 |
| Звонки и смс с утра до вечера мешают работать |
«Причинами постоянных звонков может быть высокая степень слиянности одного из супругов. В этом случае, человек плохо разграничивает, где я, а где другой, где мои чувства и желания, а где его жизнь. Подобная слиянность существует между матерью и ребенком, но в этом случае это вполне оправдано, ведь малыш провел в утробе матери 9 месяцев. Мама действительно может плохо осознавать, что ребенок даже после рождения уже не часть ее. Слияние с другим во взрослом возрасте – показатель нездоровых отношений. Один из признаков, указывающих на высокую степень слиянности, это частое использование местоимения «мы», вместо «я». Такие люди не задумываются, что второй половинке неудобно разговаривать по телефону в данный момент, я уже не говорю о чувствах и желаниях партнера», – говорит психолог Инвика.
В основе всех таких отношений – ощущение собственной неполноценности
Непрекращающиеся звонки – желание привлечь к себе внимание. Это почти детский запрос на внимание.
В основе всего вышеперечисленного лежит страх отвержения – древний страх. Для пещерного человека лишиться внимания, стать отвергнутым, означало лишиться жизни. Одному в те времена выжить было просто невозможно.
«Если это созависимые отношения, супруги взаимодополняют друга и получают вторичную выгоду, то они могут прожить в такой системе долго и, может быть, счастливо. В том случае, если же у партнера все в порядке с границами, то он либо научит, либо поставит жесткие рамки. Есть вариант, что союз будет расторгнут», – добавляет Инвика.
Основы такого поведения закладываются, конечно, в детстве, утверждают психотерапевты.
«Парадокс в том, что в любых любовных отношениях мы ждем того, что недодала мама в детстве, и строим отношения по подобию взаимодействий папы и мамы, как мы это видели и воспринимали. Если потребность человека в получении любви и заботы не была удовлетворена в детстве, то психологического отделения от родителей не произошло. Неотделенный человек с неудовлетворенной потребностью в любви и принятии будет «залипать» на отношения с другими людьми. В основе всех таких отношений – страх перед жизнью, неуверенность в себе, ощущение собственной неполноценности, повышенная тревожность. Поиски любви будут навязчивой потребностью, условием выживания. Такой человек бессознательно пытается компенсировать собственную недостаточность, получить любовь, которой не хватило в детстве, за счет другого человека, подчеркивая свою значимость и власть над другим через проявления ревности, контроля над жизнью и чувствами партнера (в т.ч. и через звонки и смс), гиперответственности за жизнь другого человека и желанием помочь, или, наоборот, передачи ответственности за свою жизнь другому», – отметила врач-психотерапевт Татьяна Гончарова.
«Тот, кто не доверяет, тот и звонит каждые 5 минут»
В таких зависимых отношениях нет реальной близости супругов, отсутствует реальное доверие.
«Да ужас! Тот кто не доверяет, тот и звонит каждые 5 минут. Должно быть доверие», –отметила алиночка зайцева.
 |
| Страх отвержения – древний страх, считают психологи |
При этом отношения могут быть очень эмоционально насыщены, что может приниматься за любовь: «Ревнует – значит, любит». В этих отношениях люди используют друг друга для удовлетворения своих неосознаваемых потребностей, восполнения душевного дефицита, который есть с детства, но эти потребности так и остаются неудовлетворенными.
Со временем конфликты, недопонимание, недовольство предметом «любви» и собой, постоянные проверки и звонки, указания, как и что нужно делать, изматывают обоих партнеров, еще больше отдаляя их друг от друга и укрепляя недоверие. В таких «зависимых» отношениях страдают оба партнера, т.к. пока потребности остаются неосознанными, их невозможно восполнить, как бы ни старался партнер.
Если прекратить звонить, лучше не станет?
При этом специалисты уверены, что прекращение звонков не стабилизирует ситуацию.
 |
| Прекращение звонков вряд ли поможет исправить ситуацию |
«Когда кто-то из партнеров резко перестанет звонить, можно только усугубить ситуацию, т.к. для второго это будет потеря любви и его значимости для «любимого», потеря внимания, а первый будет мучиться, не получая удовлетворения своих потребностей, или видя страдания партнера либо станет предметом его агрессии. Даже если удастся разорвать эти отношения, есть большая вероятность, что следующие отношения будут созданы с похожим партнером. В своем начале такие отношения дополняют друг друга, т.е. оба партнера нуждаются в том, что могут друг от друга получить, компенсировать свой внутренний «дефицит», – считает Татьяна Гончарова.
Между тем, психологи не исключают, что постоянные звонки могут обозначать еще и то, что звонящему просто нечем заняться, он бездельничает. Если такой человек будет увлечен чем-то ему просто не за чем и некогда будет звонить.
«Мне кажется это недоверие, и ничем незанятость жены, если она хочет показать, что любит мужа и думает о нем, пусть приготовит вкусный ужин (то, что он любит), какой то приятный сюрприз (типа признание в любви на зеркале помадой). Да и дайте мужу по вам соскучиться, вам будет гораздо приятнее получить от него звонок или цветочки и т.д., чем наоборот», – уверен lorix [461].
Выйти из подобной ситуации можно только через работу над осознанием собственных потребностей и формированием навыка «наполнять» себя самостоятельно, без «использования» другого человека, т.е. через психологическое взросление.
Переговоры с должниками: советы Константина Селянина
Руководитель Уральской Школы Переговоров и абсолютный Чемпион России по управленческой борьбе 2017 года Константин Селянин рассказал, как правильно вести переговоры с должниками, чтобы вернуть деньги и сохранить партнёрские отношения. Также Константин прокомментировал две реальные ситуации с дебиторской задолженностью.
Стоит ли проводить с должниками жесткие переговоры — с прессингом и давлением?
Это плохо по двум причинам. Во-первых, принятое под давлением обязательство вряд ли будет исполнено должным образом. Если вы будете действовать излишне агрессивно, уязвленный должник получит моральное основание не исполнять договоренности или попытается изменить их: будет медлить с возвратом денег, вернет не всю сумму, поставит бракованный товар и т.д.
Во-вторых, давление вызывает ответное сопротивление. Вместо партнерского диалога разгорается конфликт. Для принятия бизнес-решений эмоции не лучший союзник. Дело в том, что в таких переговорах стороны не учитывают интересы друг друга.
Переводите беседу в конструктивное русло и вместе с должником ищите взаимоприемлемое решение. В таком случае оппонент будет добровольно выполнять обязательства.
Четыре усилителя обязательств
Активность и последовательность. Одно большое согласие дается тяжелее, чем несколько маленьких. Поэтому старайтесь получать от должника промежуточные согласия. Пример большого согласия: вы вернете нам всю сумму до конца месяца?
Пример промежуточного согласия: вы все-таки готовы нам заплатить? Без конкретики, без привязки к определенной дате. Такое согласие дается проще.
Закрепите договоренность рукопожатием, подписью документов и т.д. Избегайте ситуаций, когда ваши вопросы или просьбы остаются без ответа.
Форма принятых обязательств. В нашей культуре больший вес имеют письменные обязательства. Поэтому старайтесь скреплять договоренности с должником письменно — даже если это электронная почта.
Публичность усиливает обязательств. Особенно если обязательства берутся при авторитетном человеке.
Добровольность. Навязанные обязательства выполняются плохо. Добровольно взятые — хорошо.
Какие переговорные техники использовать в общении с должниками?
В переговорах с должниками эффективны методы метод пустой лодки и протоколирование. Расскажу подробнее о каждом.
Пустая лодка. Представьте, что вы плывете по озеру на спине. Внезапно ударяетесь головой о лодку. В ярости хватаетесь за борт, готовитесь разразиться пламенной речью в адрес лодочника, но лодка оказывается пустой. Обругать вы можете только сложившуюся ситуацию. В переговорах это применяется так:
Вы говорите должнику: Лично к к вам я хорошо отношусь прекрасно понимаю ваши финансовые трудности, но у нас в компании есть жесткий регламент действий по отношению к дебиторам. Юридический отдел в обязательном порядке готовит судебный иск по истечении определенного срока. Поэтому лучше разрешить проблему в переговорном порядке.
Вы предъявляете претензии не конкретному человеку, а ситуации. То есть вы уходите от межличностного конфликта к конфликту обстоятельств. Как фраза героя из фильма «Бумер»: Не мы такие, жизнь такая.
Протоколирование. Старайтесь каждый контакт с должником протоколировать и отправлять на утверждение. Пример: вы поговорили по телефону с должником, достигли соглашения — напишите по этому поводу резюме и направьте его должнику. Таким образом вы активируете принцип последовательности.
Принцип последовательности. Заняв определенную позицию, большинство людей предпочитают ее придерживаться. Вы получаете от должника соглашение, напоминаете ему об этом письменно, проводите очередные переговоры, получаете очередное соглашение, письменно фиксируете, согласовываете. Так последовательно и планомерно должник укрепляется в намерении вернуть долг.
Важно акцентировать внимание должника на письменных резюме и просить подтверждения. В конце письма так и укажите: просьба подтвердить получение письма. Тем, кто не ответил, можно позвонить уточнить: получили ли вы мое письмо.
Заканчивайте беседу с должником письменной фиксацией результатов. Например, должник отказывается платить, потому что неудовлетворен качеством товара. Зафиксируйте этот факт и получите одобрение должника. Нашли компромиссное решение — так же методично его фиксируете и двигаетесь дальше.
Что делать, если с должником ведется работа не напрямую, а через посредника? Например, решение по долгу принимает начальник, а вопрос обсуждает менеджер. При этом начальник не готов общаться напрямую.
В такой ситуации вы должны заручиться поддержкой менеджера, сделать его союзником. Используйте такой речевой модуль: «Хорошо, что вы на моей стороне. Теперь давайте подумаем, как нам совместно решить эту проблему».
Затем просите союзника помочь добиться встречи или передать руководителю наше требование в письменной форме.
Что делать, если должник избегает общения, увиливает от обещаний и обязательств?
Увиливания и попытки перевести разговор в другое русло — манипуляция. Самый действенный метод борьбы с манипуляцией — назвать вещи своими именами. Так и скажите собеседнику: Я вижу, что вы пытаетесь меня игнорировать и уйти от разрешения проблемы. Когда манипуляция очевидна, она неэффективна. Разоблаченный собеседник будет вынужден принять правила теперь уже вашей игры.
Как подготовиться к переговорам?
Изучите досконально ситуацию. Продумайте один или несколько вариантов решений, которые удовлетворят и вас, и должника. Подчеркну еще раз: важно учитывать интересы должника.
Подумайте, как «упаковать» ваше предложение, чтобы оно было приемлемым для должника. Например, вы идете на переговоры с предложением рассрочки: платеж разбивается на три месяца, при этом половину вы хотите получить сразу. Вам нужно донести это предложение так, чтобы должник увидел свои выгоды.
Я понимаю, что у вас сейчас сложности с финансами, вы ведете переговоры с банками о кредитовании. Поэтому мы готовы пойти вам навстречу и разбить платеж на несколько частей…
Как настроится на переговоры?
Научитесь эмпатии и бесстрастности.
Эмпатия — это способность принять человека таким, какой он есть. Представьте, что вы идете на переговоры к должнику с настроем: ах он сволочь, не платит третий месяц. Ваш воинственный настрой почувствует оппонент и вместо конструктива получится пустой выплеск эмоций. Относитесь к человеку нейтрально. Он не хороший и не плохой. Если он пришёл на переговоры, то, скорее всего, он, как и вы, хочет найти выход из сложившейся ситуации.
Бесстрастность. Под давлением сильных эмоций деловые переговоры часто вырождаются в брань. В результате перебранки с переговоров выходят не кредитор и должник, а два врага. Профессиональный переговорщик умеет управлять собственными эмоциями и влиять на эмоции оппонента.
Концентрируйтесь не на важности результата и собственной правоте, а на процессе переговоров. Помогает настрой: я прихожу на переговоры, добиться поставленной цели и избежать негативного сценария.
Есть ли ситуации, в которых переговоры бесполезны и проще сразу идти в суд?
Такие ситуации есть. Главный признак напрасных переговоров — оппонент не готов к изменениям: он ничего не предлагает, не слушает, не учитывает ваши интересы.
Однако прежде чем идти в суд, проясните намерения партнёра. Возможно, его негативное поведение спровоцировано излишним давлением с вашей стороны.
Эффективна ли в переговорах с должником игра в хорошего и плохого полицейского?
Эффективна, если незаметна. Если оппонент понимает, что к чему, то прием скатывается в очевидную и бесполезную манипуляцию.
Плохо: директор компании принял на себя роль хорошего полицейского и пытается договориться с должником по-хорошему. В то же время юрист этой компании выходит на должника с угрозой судебного разбирательства.
Нормально: директор обращается за помощью в юридическую компанию и наряду с этим продолжает общаться с должником. Теперь роль плохого полицейского выполняет независимый внешний агент, который никак не влияет на репутацию директора и его фирмы.
Как лучше выстраивать переговоры: разбить на несколько шагов (письма, звонки, встречи) или настоять на одной встрече?
Зависит от ситуации и контекста. Полезно совмещать обе тактики. Сначала проведите серию промежуточных переговоров с фиксацией результатов. Когда добьетесь нужных соглашений, предложите встречу, на которой примете окончательное решение.
Важно обозначить правильную цель переговоров. Сравните:
В первом случае скорее всего долг обсудите, но не факт, что результативно.
Во втором случае цель обозначена четко и конкретно. Переговоры будут посвящены поиску решения.
Что и как говорить контрагенту, чтобы он отдал долг?
Зависит от ситуации и оппонента. Универсальный совет — применяйте воронку переговоров. Выглядит она следующим образом:
В переговорах наиболее эффективна личная встреча. Но результата можно добиться и с помощью звонков, и в письме. При этом нужно помнить, чем больше сигналов вы получаете от оппонента в переговорах, тем лучше. При встрече это язык, мимика, жесты. По телефону вам доступен только голос и интонация. В тексте остаются только слова.
Будут ли отличаться переговорные стратегии с сильным контрагентом (обычно много закупает и вовремя платит, но тут вдруг перестал) и со слабым (мало и редко покупает)?
Разумеется. С сильным контрагентом опирайтесь на его силу:
Вы для нас один из ключевых клиентов (подчеркните, что один из), мы с вами давно сотрудничаем, расскажите, как получилась такая неприятная ситуация с задолженностью.
Со слабым: не указывайте на слабость. Можно даже похвалить, если есть за что. Либо придерживайтесь нейтралитета.
Как понять, что с помощью переговоров контрагент только тянет время, а платить все равно не собирается?
Контрагент отказывается фиксировать договоренности. Даже не подтверждает промежуточные итоги переговоров.
Переговорные техники в конкретных ситуациях
Ситуация
Поставщик выставил счет за товар, мы оплатили. Договор не заключали. В итоге товар не поставил, деньги не возвращает. Телефон первое время брали, потом перестали. Говорят, что деньги поставили на возврат в бухгалтерию. В итоге ничего. Сумма долга 150 000 рублей.
Рекомендации
Ситуация
Мы заключили договор с компанией на поставку оборудования. Мы оборудование поставили вовремя, но контрагенты внесли всего 30% от суммы. Срок исполнения обязательств по договору истек три месяца назад. Мы неоднократно ездили в компанию с переговорами, чтобы получить оставшиеся 70%, но дела дальше переговоров не сдвинулись. Посоветуйте, как можно решить данную ситуацию без обращения в арбитражный суд. Что конкретно можно сделать в такой ситуации?
Рекомендации
Консолидированный отчет. Балансы, прибыли и убытки, арбитраж, лицензии, структура, индексы должной осмотрительности и финансового риска, ЕГРЮЛ, вестник ЕГРЮЛ.
Кредитный отчет контрагента
Проверка исполнения контрагентом кредитных обязательств. Оценка рисков. Определение лимита дебиторской задолженности.
Начните проверку сейчас
Это не займет много времени. Отчет придет уже через 1 секунду.
