В Управление Роспотребнадзора по Республике Алтай поступают обращения граждан по поводу отказа магазинов в возврате денег за товар надлежащего качества. Очень часто такие жалобы возникают при попытке возврата приобретенных мобильных телефонов.
По общему правилу, установленному ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение 14 дней.
Однако, данное правило распространяется не на все виды товаров. Перечень товаров, не подлежащих обмену по указанным основаниям, установлен Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55.
В соответствии с п. 11 данного Перечня, не подлежат обмену и возврату технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки, в частности электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства; часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями.
Данный перечень не ограничивает широкую номенклатуру технически сложных товаров, к которым могут быть отнесены и другие товары, прямо не поименованные в перечне, однако по своему функциональному назначению и способу использования подлежащие отнесению к той или иной группе технически сложных товаров. Так, в п. 47 раздела IV «Особенности продажи технически сложных товаров бытового назначения» Правил продажи отдельных видов товаров при перечислении технически сложных товаров бытового назначения указаны средства связи, не поименованные в указанном выше Перечне.
Кроме того, отнесение сотового телефона к технически сложным товарам подтверждается также и наличием гарантийного срока, в течение которого в случае обнаружения недостатков изготовитель, продавец отвечают за недостатки товара.
В случае если при заключении договора купли-продажи потребителю не была предоставлена необходимая и достоверная информация о характеристиках и свойствах товара, в результате чего он сделал неверный выбор телефона, то в данном случае потребитель вправе предъявить требование о возврате (обмене) телефона, так как имело место нарушение прав потребителя.
Уважаемые потребители, рынок изобилует мобильными телефонами всевозможных моделей. Приобретая телефон, делайте взвешенный выбор и не торопитесь с покупкой. Ведь вернуть продавцу телефон надлежащего качества по Закону нельзя.
(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Алтай, 2006—2015 г.
Все права на материалы, размещенные на сайте, охраняются в соответствии с законодательством РФ, в том числе об авторском праве и смежных правах. При использовании материалов сайта необходима ссылка на источник
Сейчас 929 гостей онлайн
Адрес: 649002, Республика Алтай, г. Горно-Алтайск, проспект Коммунистический, 173
Могу ли я (вправе ли я) вернуть мобильный телефон в магазин, если он мне не понравился, разонравился, не подошел
При решении вопроса о том, вправе ли потребитель требовать возврата денег за мобильный телефон или обмена его на другой, если он не понравился, разонравился или не подошел, следует отметить, что в действующем законодательстве о защите прав потребителей не имеется такого основания для возврата товара, как «не понравился или разонравился». Хотя при определенных обстоятельствах указанные понятия («не понравился», «разонравился») можно считать тождественными понятию «не подошел».
Согласно статье 25 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольствен ный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Однако существует перечень товаров, которые не подлежат обмену в связи с тем, что они не подошли потребителю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Указанный перечень утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года № 55 и включает в себя следующие товары:
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)
3. Парфюмерно-ко сметические товары.
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные ).
6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортировани я пищевых продуктов).
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты
8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).
9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни.
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйстве нных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатыва ющие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальн ые инструменты; игрушки электронные; бытовое газовое оборудование и устройства)
13. Животные и растения
14. Непериодичес кие издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации.
Следует отметить, что мобильный телефон относится к пункту 11 указанного перечня и, следовательно, не подлежит возврату или обмену по основанию, установленному статьей 25 Закона «О защите прав потребителей».
Таким образом, если потребителю не понравился, разонравился или не подошел мобильный телефон, он не вправе требовать его обмена на другой, также он не вправе требовать возврата денег за «не подошедший» телефон.
Отметим, что действующее законодательство не предусматривает возврат денег или обмен мобильного телефона именно надлежащего качества. Если же в мобильном телефоне имеется недостаток, то потребитель вправе заявить требования, предусмотренные статьей 18 Закона «О защите прав потребителей», в порядке и на условиях, указанных в данной статье.
(c) Федеральное бюджетное учреждение здравоохранения «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области», 2006-2021 г.
Адрес: 390046, Рязанская область, город Рязань, ул. Свободы, дом 89
Как вернуть полностью исправный телефон в магазин если он вам не понравился?
Знакомая ситуация — вы, наконец, приобрели сотовый телефон, который долго хотели, тщательно выбирали. И вот — теперь он ваш, и он вам… не нравится. Что делать — смириться с ситуацией или попробовать вернуть телефон в магазин, а может, обменять его на другую модель?
Действительно, такое бывает. По многим причинам — может быть, не понравилась операционная система, или устройство оказалось слишком функционально сложным, а уровень звука — слишком тихим, или телефон не устраивает по габаритам и неудобно лежит в руке.
Бывает, например, и так, что ребенку подарили на день рождения такой же телефон, какой у него уже есть. И таких «или» может быть множество, однако факт есть факт: этот телефон вам больше не нужен, и вы хотели бы его вернуть обратно в магазин. Но можно ли вернуть исправный телефон, и если да, то как? Давайте разберемся.
Обратите внимание — в этой статье будет рассматриваться только случай возврата исправного нового телефона. Возвратнеисправного аппарата осуществляется по другим правилам!
Если мы обратимся к п. 1 ст. 502 ГК РФ, то увидим, что покупатель может в 14-дневный срок со дня приобретения непродовольственного товара (если, конечно, не был оговорен более длительный срок) обменять его на аналогичный, но другого размера, формы, комплектации, расцветки. Если в стоимости возвращаемого товара и того, который берется на обмен, есть разница, продавец делает перерасчет.
Теперь узнаем, что говорит нам п. 1 ст. 25 ЗоЗПП: потребитель в срок, составляющий 14 дней, имеет право произвести обмен непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар. Однако это правило не распространяется на товары, которые перечислены в Перечне, установленном постановлением Правительства РФ от 19.01.98 № 55 (он касается непродовольственных товаров надлежащего качества, которые вернуть нельзя).
Смотрим Перечень: в его п. 11 закреплено, что нельзя вернуть некоторые виды исправной техники, если она относится к технически сложным товарам.
В связи с этим возникает два вопроса:
От ответа на эти вопросы и зависит, можно ли исправный сотовый телефон вернуть.
Обратимся еще раз к вышеуказанному Перечню по Постановлению № 55. В него (смотрим п. 11), из всего, что более-менее подходит под сотовые телефоны, включены телефонные аппараты и радиоэлектронная бытовая аппаратура.
Еще совсем недавно юристами в обоснование того, что сотовый телефон не технически сложный товар, приводились следующие доводы. Согласно Общероссийскому классификатору продукции ОК 005-93, а также сертификату соответствия, сотовые телефоны — это продукция, имеющая официальное название «радиостанция приемо-передающая носимая», которой присвоен код ОКП 65 7140 (название «сотовый телефон» — бытовое, обиходное).
Это означает, что сотовый телефон принадлежит к классу товаров, называемому «средства радиосвязи, радиовещания и телевидения общего применения», а не относится к радиоэлектронной бытовой аппаратуре (коды которой совсем другие — ОКП 65 8000-ОКП 65 8900). Кроме того, мобильный телефон — это и не телефонный аппарат, имеющий код ОКП 66 7310. Таким образом, сотовые телефоны не поименованы в п. 11 приведенного Перечня.
Аналогичныеразъяснения содержались и в письме «Об обмене сотовых телефонов», опубликованном 22 октября 2010 года на официальном сайте Роспотребнадзора. В нем же было указано, что отказать потребителю в обмене исправного мобильного телефона продавцы не вправе. Дальше с письмом произошла детективная история — оно таинственным образом исчезло с сайта, а вместо него появилось разъяснение, что публикация этого письма — техническая ошибка. Как может быть технической ошибкой разъяснение авторитетным государственным органомправовых вопросов —непонятно.
Однако сегодня приводить эти доводы бессмысленно, хотя их и сейчас продолжают публиковать на очень многих сайтах. Эта статья тоже раньше рассказывала о линии защиты, построенной на этой позиции, но сейчас ситуация с обменом телефонов выглядит по-другому.
Дело в том, что с 2017 года ОК 005-93 утратил силу, а взамен был введен ОК 034-2014 (ОКПД2), в котором содержится совсем другая классификация и другие коды, например, код 26.30.22 «Аппараты телефонные для сотовых сетей связи или для прочих беспроводных сетей». Поэтому упирать на то, что сотовые телефоны не поименованы в п. 11 Перечня по Постановлению № 55, сегодня практически бесполезно.
Правда, у нас еще остается второй вопрос и небольшая зацепка, что сотовые телефоны не являются технически сложными товарами. Дело в том, что таким товарам посвящен специальный Перечень, уже другой — к Постановлению Правительства от 10.11.2011 № 924. В нем сотовые телефоны прямо не называются, но по смыслу все-таки подразумеваются. Как построить линию защиты на этой зацепке, рассмотрим чуть позже.
А пока перейдем к возможным способам возврата исправного сотового телефона.
Почему якобы? Потому что вы в конечном счете получаете то, что хотите, но как бы делаете уступку и своему «сопернику», то есть магазину (в данном случае компромисс — это то, что вы хотите обменять телефон, а не вернуть деньги). Компромисс — это, пожалуй, самое лучшее и наименее затратное решение любой проблемы.
Попробуйте описать вашу ситуацию представителю магазина, в котором вы приобретали телефон, и попросить обменять телефон на другую, более подходящую модель. Разговаривать лучше не с рядовыми продавцами (они ничего не решают и владеют лишь заученными фразами «можно-нельзя»), а с вышестоящими сотрудниками.
Этот вариант подойдет больше для крупных торговых сетей, в которых покупателям нередко идут на встречу. В маленьком интернет-магазине вам, скорее всего, в обмене телефона откажут. Обращаться к продавцу лучше с просьбой именно об обмене телефона, а не о его возврате — все-таки деньги возвращать никому не хочется, а вот обмен — более «безболезненная» для магазина процедура.
Стараясь «найти» с продавцом компромисс, проявите все же свою твердость и компетентность. Общайтесь с ним не просяще, но и не пренебрежительно-вызывающе. Разговор можно вести в таком русле:
«К сожалению, телефон не подошел (при этом назвать причину). Я ваш постоянный покупатель, очень нравится ваш магазин, планирую и в дальнейшем покупать у вас технику, мне не хочется доставлять вам проблем, но и пользоваться этим телефоном мне очень неудобно. Кроме того, вы же знаете, вопрос возврата сотового телефона очень спорный. В свое время даже Роспотребнадзор высказывался, что его можно вернуть в 14-дневный срок. Давайте не будем отнимать друг у друга время на споры и найдем с вами компромисс — например, не будем возвращать деньги, а проведем обмен на другую модель».
Если продавец все же настаивает на том, что сотовый телефон возврату и обмену не подлежит, попробуйте написать на имя руководителя магазина претензию. Руководствоваться в данном случае будем нашей зацепкой, о которой мы писали выше. Обратите внимание, что этот вариант подойдет только в том случае, если телефоном вы не пользовались и сохранили его в «первозданном» виде (согласно п. 1 ст. 25 ЗоЗПП, вернуть «немного б/у» товар нельзя).
Информация для покупателей «Когда телефон можно вернуть в магазин и забрать деньги»
Потребитель, который не удовлетворен приобретенным товаром, должен знать, что есть ряд изделий, которые вернуть в магазин просто так не получится, тем более, если они удовлетворительного качества. Это положение относится и к телефонам.
Если вас не устроил цвет, функции или комплектация, но качество хорошее, продавец не обязан принимать его обратно. Требование о замене могут выполнить только в том случае, если в суде получится доказать, что продавец дал неточную характеристику функций изделия. Не забывайте о необходимости сохранять чек, комплектующие детали и упаковку, они потребуются в случае возврата при поломке гаджета.
Гарантия на телефон
На телефон устанавливается гарантийный срок, в течение которого его ремонт при определенных условиях выполняется безвозмездно. Обычно на технически сложные изделия такой срок составляет один, а в некоторых случаях – два года. В течение этого срока владелец изделия, в котором обнаружена неисправность, может обратиться в магазин. У него есть выбор из нескольких вариантов дальнейшего использования гаджета (ст. 18 ЗоЗПП): вернуть товар продавцу или обменять его; выполнить ремонт за счет магазина (до тех пор, пока изделие будет находиться в сервисном центре, вы имеете право на замену. То есть на время ремонта во временное пользование выдается другой телефон);
потребовать вернуть денежные средства за покупку;
снизить цену изделия (в зависимости от сложности поломки). Воспользоваться одним из вышеперечисленных вариантов можно в гарантийный срок. В это время будет выполнен бесплатный ремонт товара, но только в том случае, если обнаружится, что поломка – результат недоработки производителя. Тот есть, если вы принесли в магазин телефон, который перестал работать из-за того, что его уронили в воду или наступили на него, ремонт будет выполнен, но за ваш счет. Закон защищает права потребителей, поэтому человек может сам выбрать, с каким требованием обратиться в магазин.
Важно! При наличии несущественного недостатка в первые 14 дней после совершения покупки неполадку устранят, но заменить телефон или вернуть за него деньги в такой ситуации не получится.
Телефон на гарантии сломался
До тех пор, пока изделие находится на гарантийном обслуживании, покупатель, который не имеет отношения к появлению неисправностей, а также имеет бумаги, свидетельствующие о покупке, может его вернуть обратно в магазин. Продавец обязан принять товар на бесплатный ремонт или вернуть деньги за покупку. Как это происходит, рассмотрим дальше. Из строя вышел новый телефон – идите в магазин. Есть некоторые покупатели, которым проще выбросить неисправный гаджет, чем тратить время и нервы на то, чтобы добиться его бесплатного ремонта. Для продавца такое решение как «бальзам на душу». Но так делать не стоит. Если в магазине выяснится, что поломка – производственный брак, телефон починят за счет продавца. Пока телефон будет на гарантийном ремонте, вам выдадут другой гаджет. Напишите претензию (в двух экземплярах). На основании нее аппарат примут на ремонт, а вам на время дадут действующий телефон. Гарантийный срок обычно устанавливает изготовитель или магазин, но иногда у товара бывает сразу две гарантии. Поэтому изучите свой талон и, если период бесплатного обслуживания не закончился, несите товар продавцу.
Помните! Период ремонта не может длиться больше 45 дней.
В противном случае следует писать претензию к продавцу по поводу затягивания сроков ремонта. Ничто не должно мешать своевременному устранению поломки. При передаче изделия на ремонт составляется акт, где уточняется суть поломки, перечисляются комплектующие, передаваемые вместе с телефоном. Будьте внимательны, так как никто не застрахован от подмены модели. Телефон сдается вместе с упаковкой, зарядным устройством и другими деталями. Проверка изделия может производиться не сразу, но потребителю обязаны сообщить о времени ее проведения. По закону он имеет право на ней присутствовать.
Заметьте! Если владелец гаджета не согласен с результатами проверки, он инициирует собственную независимую экспертизу.
Если вы устраните неисправности самостоятельно, в другой мастерской, вернуть деньги за ремонт будет очень сложно. Придется доказывать, что ремонт осуществлял квалифицированный мастер. Продавец может аннулировать гарантийный срок обслуживания, если при осмотре аппарата обнаружено постороннее вмешательство. В этом случае магазин вам не поможет, и ремонтом придется заниматься самостоятельно.
На одну из важных комплектующих телефона – батарею – также дается гарантия, но по сроку она может быть меньше, чем на сам гаджет. Отказ в ремонте аккумулятора может быть в том случае, когда срок бесплатного ремонта на батарею закончился, а на телефон еще нет.
Обратите внимание! Если в гарантийном талоне отдельно не указывается срок гарантии на аккумулятор, значит, он такой же, как и для всего изделия, поэтому мастера обязаны выполнить бесплатный ремонт. Напомните продавцу о замене на время ремонта. Прежде чем обратиться к продавцу со своими требованиями, уточните, каков срок гарантии на батарею.
Обмен товара или возврат денег
Процедура возврата телефона с неполадками или его обмена на качественное изделие осуществляется согласно нормам закона.
Итак, есть три верных способа вернуть затраченные деньги:
в приобретенном изделии обнаружены серьезные неполадки, и, чтобы его починить, потребуется сумма, которая больше стоимости товара. Такая ситуация возможна, когда несколько раз в период действия гарантии телефон ремонтировали в сервисном центре. Как направить изделие в ремонт, можно узнать из гарантийного талона;
аппарат находится на гарантийном ремонте более 45 дней.
Потребитель имеет право на возврат денег. За гарантийный срок изделие было в ремонте в сервисном центре в сумме более одного месяца, но при этом некоторые неполадки или дефекты так и не были исправлены; для возврата средств нужно обращаться к продавцу. Для этого составляется претензия на возврат. Ответ на обращение потребителя дается в течение 10 дней. Тот факт, что ремонт выполняется несколько раз, но бесплатно, еще не говорит о том, что когда закончится срок гарантии, он не будет ломаться.
Если неисправности возникают постоянно, можно составить претензию (в 2-х экземплярах) на замену товара. Возврат осуществляется в течение 7 дней, но так как продавец может требовать проведения экспертизы, указанный срок увеличивается до 20 дней. Не всегда новая модель, которую потребитель выбрал вместо некачественного изделия, есть в наличии. Поэтому иногда приходится ждать доставки в течение одного месяца и больше. В то же время ремонт по гарантии должен быть закончен в течение полутора месяцев.
Претензия составляется и в случае возврата денежных средств, и в случае требования обменять товар. От правильности составления документа зависит результат. Написать нужно два экземпляра, потому что у вас должно остаться подтверждение обращения к продавцу.
Разберемся, как составляется это обращение: прежде всего, запишите информацию об адресате, которому направляется претензия, уточните данные продавца. Если их нет на чеке, то найти эту информацию можно в уголке потребителя; далее опишите обстоятельства совершения покупки (где, когда); перечислите подаваемые с претензией бумаги, которые могут подтвердить факт совершения покупки; в деталях опишите неисправность, и как вы ее обнаружили, по какой причине произошла поломка, выполнялся ли ремонт по гарантии. Подтвердите техническое состояние аппарата результатами экспертизы, которую вы сами инициировали; дайте ссылки на статьи закона, которыми вы руководствуетесь; перечислите требования к продавцу, а также уточните, какими будут ваши действия в случае невыполнения требований; напишите точную сумму расходов и денежных претензий; в конце документа поставьте подпись с расшифровкой и дату его составления. Если продавец попробует отказаться от факта получения претензии, вам придется это доказывать. Будет лучше отправить ее по почте письмом с уведомлением о принятии. Если продавец откажется ее принимать, вы получите письменное подтверждение.
Если возникнут какие-то сложности, обратитесь за помощью к специалистам. При положительном рассмотрении дела вы не только вернете себе деньги, потраченные на некачественный телефон, но и получите компенсацию за материальный ущерб. Сделать это нужно правильно с учетом требований, предъявляемых к составлению данного документа: в самом начале, то есть в «шапке», которая заполняется в верхнем правом углу, записываются данные об адресате: название территориального отделения, адрес. Далее записываются сведения о заявителе (ФИО, паспортные данные, адрес регистрации, контактный номер телефона); изложение сути проблемы. В хронологической последовательности описываются обстоятельства дела, приводятся точные даты, фамилии, даются ссылки на нормы закона, документальные подтверждения. Уточняются основания подачи претензии, какие требования выдвигаются; в конце изложения ставится дата передачи жалобы и подпись потребителя. Прежде чем поставить дату и подпись, не забудьте перечислить документы, которые передаются вместе с жалобой. Учтите! Передать жалобу можно несколькими способами.
Как это сделать, потребитель решает самостоятельно: можно вручить документ лично; воспользоваться помощью почты; передать его по интернету на официальный сайт магазина.
Исковое заявление в суд
Обычно покупатели обращаются в суд в последнюю очередь, так как надеются решить вопрос мирным путем. Исковое заявление подается в судебную инстанцию в соответствии со ст. 17 Закона «О защите прав потребителей»: это может быть суд по месту расположения магазина или его юридического адреса; по месту проживания индивидуального предпринимателя; по месту официального или фактического места жительства заявителя; по месту нахождения филиала организации, на которую подается иск. Таким образом, заявитель выбирает судебную инстанцию по своему усмотрению, то есть ту, которая ему удобнее. При этом в мировой суд подают исковое заявление, стоимость которого не превышает 50 тысяч рублей. В городском (районном) суде рассматриваются иски, стоимость которых выше указанной суммы.
В случае подачи иска потребителем он освобождается от уплаты госпошлины, если сумма иска не превышает 1 млн. руб. Исковые заявления рассматриваются мировым судом в течение 1 мес., а районным — в течение 2 мес.
Подготовила: юрист ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Тамбовской области» Т.Ю.Григорьева.
